सीआरएम सिस्टम

CRM सिस्टम एक ऐसा प्रोग्राम है जो मौजूदा और संभावित ग्राहकों (नाम, संपर्क, वार्तालाप इतिहास) के बारे में सभी डेटा संग्रहीत करता है और इस जानकारी का प्रबंधन करता है। लगभग सभी आधुनिक सीआरएम रोज़मर्रा के कई कार्यों को स्वचालित करने, आंकड़े एकत्र करने और उनका विश्लेषण करने, ग्राहक आधार को विभाजित करने, कार्यों की योजना बनाने आदि में सक्षम हैं।

सरल शब्दों में CRM सिस्टम क्या है

सीआरएम-सिस्टम ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए खड़ा है, जिसका अंग्रेजी से अनुवाद किया गया है जिसका अर्थ है "ग्राहक संबंध प्रबंधन"। लेकिन स्वचालित सॉफ्टवेयर न केवल ग्राहक संबंधों के लिए जिम्मेदार है, इसकी कार्यक्षमता बहुत व्यापक है। लाक्षणिक रूप से बोलते हुए, सीआरएम संगठन की संचार प्रणाली है। सबसे पहले, यह सीधे ठेकेदारों - ग्राहकों, आपूर्तिकर्ताओं और भागीदारों की एक सूची है।

सीआरएम-सिस्टम के बारे में आपको सबसे पहले क्या जानने की जरूरत है

एक सार्वभौमिक सीआरएम प्रणाली दुर्लभ है। एक नियम के रूप में, कुछ कार्यक्रम दूसरों की तुलना में कुछ कार्यों को बेहतर तरीके से करते हैं। अपनी क्षमताओं के आधार पर, कोई भी सीआरएम सिस्टम निम्नलिखित श्रेणियों में से एक में आता है:

इस तरह, ऑपरेटिंग सीआरएम सिस्टम उन लोगों के लिए एक उत्कृष्ट समाधान होगा जो बिक्री और विपणन में लगे हुए हैं और रोज़मर्रा के नियमित कार्यों को करने के लिए सॉफ़्टवेयर का उपयोग करके वर्कफ़्लो को स्वचालित करना चाहते हैं। 

के बदले में, विश्लेषणात्मक सीआरएम ऐसे वर्कफ़्लो का अनुकूलन करता है जो सीधे उपभोक्ताओं से संबंधित नहीं होते हैं। इसका मुख्य लक्ष्य कंपनी के भीतर कर्मचारियों के विकास और सशक्तिकरण का विश्लेषण, सुधार करना है। 

सामूहिक सीआरएम प्रणाली कंपनी में सभी विभागों (तकनीकी सहायता, बिक्री विभाग, विपणन विभाग) के बीच बातचीत के माध्यम से ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करना है। ऐसा सीआरएम आपको ग्राहक यात्रा में जानकारी साझा करने, नियंत्रण करने और बेहतर बनाने की अनुमति देता है।

सीआरएम सिस्टम कैसे काम करता है?

CRM व्यावसायिक प्रक्रियाओं को सक्षम रूप से संरचित करने में मदद करता है - यह इसका मुख्य कार्य है। बाह्य रूप से, ऐसी प्रणाली एक मानक एक्सेल स्प्रेडशीट जैसा दिखता है जो ग्राहक आधार को संग्रहीत करता है। प्रोग्राम स्वचालित रूप से डेटा प्रदर्शित करता है क्योंकि कर्मचारी ग्राहकों के साथ अपनी बातचीत को व्यवस्थित करते हैं। सीआरएम किसी भी कर्मचारी को क्लाइंट का नेतृत्व करने की अनुमति देता है, भले ही किसी अन्य प्रबंधक ने पहले उसके साथ संवाद किया हो।

कार्यक्रम के कार्यों को बिक्री विभाग के मार्गदर्शन के अनुसार समायोजित किया जाता है - सिस्टम का मुख्य विकल्प ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए व्यवस्थापक के काम का मानकीकरण और अनुकूलन है।

CRM सिस्टम व्यवस्थापक द्वारा किए जाने वाले सभी छोटे कार्यों को बंद कर देता है। उसकी टू-डू सूची इस तरह दिखती है:

• टेम्प्लेट का उपयोग करके दस्तावेज़ बनाएं
• आवेदन स्वीकृति
• ग्राहक को संदेश भेजना
• प्रशासकों के लिए कार्यों का सृजन
• ऑनलाइन रिपोर्ट बनाएं
• सेवाओं की लागत की गणना
• लेन-देन की तारीख ट्रैकिंग

सीआरएम सिस्टम के क्या लाभ हैं

सीआरएम की शुरूआत से ग्राहकों की संख्या में काफी वृद्धि होती है, रूपांतरण बढ़ता है और बिक्री में वृद्धि होती है। सॉफ्टवेयर के फायदे कई हैं। 

• सबसे पहले, उपभोक्ता - अनुकूल इंटरफ़ेस ग्राहकों के साथ काम करने के लिए। सीआरएम प्रणाली ग्राहक आधार को बचाती है, उनके साथ बातचीत का इतिहास एकत्र करती है, कंपनी के प्रति ग्राहक निष्ठा के स्तर का विश्लेषण करती है और ग्राहकों के साथ लेनदेन की प्रक्रियाओं को स्वचालित करती है। इस कार्यक्षमता के लिए धन्यवाद, कार्यक्रम उस ग्राहक को नहीं खोने में मदद करेगा जिसने कंपनी में रुचि दिखाई है।
• दूसरा फायदा है विश्लेषणात्मक रिपोर्ट का निर्माण ऑनलाइन मोड में। CRM की मदद से आप कंपनी के कर्मचारियों के कार्यप्रवाह और काम को नियंत्रित कर सकते हैं। सिस्टम आपको काम की अनुसूची और कर्मचारियों की छुट्टी की योजना बनाने, बिक्री फ़नल के चरणों का विश्लेषण करने और अक्षम विज्ञापन चैनलों से छुटकारा पाने की अनुमति देता है - इसके लिए एक विशेष मॉड्यूल जिम्मेदार है, जो आपको मंच से ग्राहक के पथ को ट्रैक करने की अनुमति देता है। खरीद को पूरा करने के लिए साइट में प्रवेश करने के लिए।
• सॉफ्टवेयर का एक और महत्वपूर्ण लाभ है कार्यप्रवाह स्वचालन. इस फ़ंक्शन के लिए धन्यवाद, प्रबंधकों पर भार काफी कम हो जाता है और कर्मचारियों की असावधानी के कारण त्रुटियां समाप्त हो जाती हैं। सिस्टम डेटाबेस में सभी कार्यों को रिकॉर्ड करता है और कंपनी प्रबंधकों को तत्काल कार्यों के बारे में सूचित करता है (एक महत्वपूर्ण कॉल करें या एक पत्र भेजें)। CRM सिस्टम टूल आंतरिक टेम्प्लेट और स्क्रिप्ट के माध्यम से दस्तावेज़ प्रबंधन को भी सरल बनाते हैं।

सीआरएम सिस्टम के लिए किस व्यवसाय की आवश्यकता है

एक सीआरएम प्रणाली छोटे व्यवसायों और बड़ी होल्डिंग्स दोनों के लिए एक अनिवार्य सहायक बन जाएगी। प्रत्येक गतिविधि के लिए प्रमुख विशेषताएं हैं जिनके लिए सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता होती है। सबसे पहले, कंपनी के प्रमुख को ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंधों में रुचि होनी चाहिए, दोहराने और अतिरिक्त बिक्री में वृद्धि के साथ, और उसके लिए ग्राहकों के साथ बातचीत, रिकॉर्डिंग पत्र और कॉल का इतिहास रखना महत्वपूर्ण है। 

साथ ही जिस कंपनी में ई-मेल और एसएमएस संदेशों के ऑटोमैटिक ट्रांसमिशन की जरूरत होती है, उसमें भी सॉफ्टवेयर जरूरी होगा। उदाहरण के लिए, ग्राहकों के साथ बातचीत करने का यह तरीका किसी भी ऑनलाइन स्टोर या गैस स्टेशन नेटवर्क के लिए उपयुक्त है, जिसके अपने नियमित आगंतुक हैं। स्वचालन के लिए धन्यवाद, सिस्टम ग्राहकों को उनके जन्मदिन और अन्य छुट्टियों पर बधाई देने, उन्हें चल रहे प्रचारों के बारे में सूचित करने और विशेष ऑफ़र भेजने में सक्षम होगा।

CRM कस्टमाइज्ड ऑफर बनाने के लिए ग्राहक आधार का भी उपयोग करता है, जैसे कि पिछली खरीदारी के आधार पर व्यक्तिगत छूट प्रदान करना या ग्राहक द्वारा एक बार अनुरोध की गई नई सेवा पर चर्चा करना। उदाहरण के लिए, सॉफ्टवेयर छोटे फिटनेस स्टूडियो और बड़े खेल परिसरों दोनों को लाभान्वित करेगा। 

सामान्य तौर पर, ऐसा कार्यक्रम किसी भी प्रबंधक को कार्यों को निर्धारित और समायोजित करने, समय सीमा के अनुसार कार्यान्वयन को नियंत्रित करने और प्रत्येक कर्मचारी के प्रदर्शन की निगरानी करने की अनुमति देता है - और यह सब दूर से। 

क्या सीआरएम सिस्टम के बिना करना संभव है?

कभी-कभी सीआरएम प्रणाली का कार्यान्वयन मूर्त लाभ नहीं ला सकता है और पहले से स्थापित व्यावसायिक प्रक्रियाओं के स्थिर संचालन में हस्तक्षेप कर सकता है। कभी-कभी ऐसे सॉफ़्टवेयर के उपयोग और रखरखाव की लागत उचित और अप्रभावी नहीं होती है। 

उदाहरण के लिए, ऐसे उद्यम को सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता नहीं होगी जिसमें केवल कई खरीदार और आपूर्तिकर्ता. सीआरएम के बिना भी कर सकते हैं एकाधिकारवादी - प्रतिस्पर्धा के बिना, ग्राहक आधार बनाने की कोई आवश्यकता नहीं है, क्योंकि यह पहले से ही स्थिर है। व्यवसाय के ऐसे क्षेत्र हैं जिनमें बिक्री पर ध्यान केंद्रित किया जाता है पासिंग और रैंडम क्लाइंट थ्रेडजैसे सड़क किनारे कैफे।

लेकिन कई आधुनिक कंपनियां, भले ही वे अपने ग्राहक आधार को बढ़ाने में रुचि नहीं रखते हैं, कई दक्षता और ग्राहक वफादारी में सुधार करना चाहते हैं, विभागों के बीच बातचीत में सुधार करना चाहते हैं, महत्वपूर्ण संकेतकों को ऑनलाइन ट्रैक करना चाहते हैं - इस मामले में, सीआरएम सिस्टम एक अच्छा एकीकृत समाधान होगा।

CRM सिस्टम कौन-सा डेटा एकत्र करते हैं?

सबसे पहले, CRM सिस्टम एकत्रित करता है व्यक्तिगत डेटा - सॉफ्टवेयर में ग्राहक संपर्क विवरण, जनसांख्यिकीय और भौगोलिक डेटा, और प्रश्नावली या उपभोक्ता सर्वेक्षण के माध्यम से कंपनी के लक्ष्यों से संबंधित जानकारी शामिल है। यह ध्यान देने योग्य है कि सीआरएम सिस्टम व्यक्तिगत डेटा को स्टोर करने का एक सुविधाजनक और सुरक्षित तरीका है - यदि सभी सावधानियां बरती जाती हैं, तो डेटा रिसाव की संभावना को व्यावहारिक रूप से बाहर रखा जाता है। 

इसके अलावा, सॉफ्टवेयर सभी पर डेटा एकत्र करता है लेनदेन. लेन-देन की जानकारी से, आप आय और व्यय का पता लगा सकते हैं, साथ ही कर्मचारियों को कितनी जल्दी बिल भेजा जाता है और ग्राहक उन्हें कितनी जल्दी भुगतान करता है।

सीआरएम भी जमा करता है संचार डेटा. यह ईमेल, कॉल और अन्य संदेशों के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया समय को मापता है, और फिर आने वाले और बाहर जाने वाले संदेशों की संख्या की गणना करता है। यह ट्रैक करने में मदद करेगा, और भविष्य में विश्लेषण करेगा कि ग्राहक किस तरह के इंटरैक्शन का अधिक बार चयन करते हैं। इस प्रकार, आप सभी के लिए एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण पा सकते हैं। उदाहरण के लिए, अंतर्मुखी लोग ईमेल चुनेंगे, चैट करेंगे और खुश रहेंगे, जबकि व्यस्त लोग फोन पर बातचीत करना पसंद करेंगे। यह कंपनी को संचार को आरामदायक, व्यवसाय की तरह बनाने और इसे कष्टप्रद स्पैम में बदलने की अनुमति नहीं देता है।

2022 में हमारे देश में मुख्य सीआरएम सिस्टम के उदाहरण

आज क्लाउड और लोकल स्टोरेज दोनों के साथ बड़ी संख्या में CRM सिस्टम हैं। 2022 में हमारे देश में मुख्य सीआरएम सिस्टम निम्नलिखित कार्यक्रम हैं:

सीआरएम प्रणाली को लागू करने के लिए चरण-दर-चरण निर्देश

सीआरएम-सिस्टम कंपनी की कई समस्याओं को हल करने में मदद करता है: यह रिपोर्ट को स्वचालित करता है और कर्मचारियों के काम को नियंत्रित करता है। अपने व्यवसाय में आधुनिक सॉफ़्टवेयर पेश करने से पहले, आपको चरण दर चरण इस चरण के लिए पूरी तरह से तैयारी करने की आवश्यकता है:

1. कंपनी के लक्ष्यों और उद्देश्यों पर निर्णय लें

सबसे पहला और सबसे महत्वपूर्ण कदम यह समझना है कि कंपनी किन लक्ष्यों और उद्देश्यों का अनुसरण करती है - इससे आपको उपयोगी सॉफ्टवेयर चुनने में मदद मिलेगी। उदाहरण के लिए, कंपनी के लक्ष्य ग्राहक आधार को सक्रिय करना, उत्पाद की बिक्री के लिए अनुप्रयोगों के रूपांतरण में वृद्धि करना, वर्कफ़्लो और रिपोर्टिंग को स्वचालित करना, बिक्री फ़नल में सुधार करना, बिक्री को दोहराना, साथ ही विश्लेषण के लिए एक सुविधाजनक इंटरफ़ेस हो सकता है। कंपनी की परियोजनाओं।

2. लाइसेंस प्राप्त सॉफ्टवेयर की खरीद के लिए बजट की गणना करें और सीआरएम विक्रेताओं के प्रस्तावों पर विचार करें 

इसके बाद, आपको न्यूनतम और अधिकतम लागत निर्धारित करने और कंपनी की जरूरतों के आधार पर सीआरएम विक्रेताओं के प्रस्ताव पर विचार करने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, अपने बजट से मेल खाने वाले विकल्पों का चयन करने के लिए, आपको इनपुट डेटा जानना होगा: मासिक सॉफ़्टवेयर रखरखाव की लागत, या पूर्ण लाइसेंस खरीद की कीमत। आईटी इन्फ्रास्ट्रक्चर (सर्वर, अतिरिक्त सॉफ्टवेयर, क्लाउड टेक्नोलॉजी) की लागत को भी ध्यान में रखना आवश्यक है।

3. बिजनेस मॉडल का ऑडिट करें

ऑडिट प्रक्रिया के दौरान, व्यावसायिक प्रक्रियाओं के बारे में सभी जानकारी एकत्र करना और उन्हें उन श्रेणियों में विभाजित करना आवश्यक है जिन्हें पहले स्थान पर स्वचालित करने की आवश्यकता है।

जैसे ही ऑडिट किया जाता है और व्यावसायिक प्रक्रियाओं का वर्णन किया जाता है, डेवलपर कंपनी के एकीकरण विशेषज्ञ उन्हें सीआरएम सिस्टम में स्थानांतरित कर देंगे।

4. उपयोगकर्ताओं की संख्या का निर्धारण

विश्लेषण किए जाने के बाद और सॉफ़्टवेयर प्रदाता का चयन किया गया है, सिस्टम के उपयोगकर्ताओं की संख्या निर्धारित करना आवश्यक है - खरीदे गए लाइसेंसों की गणना करने और पहुंच को कॉन्फ़िगर करने के लिए यह आवश्यक है। सूची में पूर्णकालिक कर्मचारी, दूरस्थ कर्मचारी, फ्रीलांसर, प्रबंधक और तकनीशियन शामिल हो सकते हैं।

5. एक सीआरएम प्रणाली की स्थापना और व्यावसायिक प्रक्रियाओं में इसका एकीकरण

सीआरएम सिस्टम को लागू करने और इसे स्थापित करने के सभी चरणों को सफलतापूर्वक पूरा करने के बाद, यह प्रमुख कर्मचारियों को सॉफ्टवेयर के साथ काम करने और प्रदान की गई कार्यक्षमता का अधिकतम उपयोग करने के लिए प्रशिक्षित करने के लिए बनी हुई है। यह ध्यान देने योग्य है कि कई डेवलपर्स के पास एक समर्थन सेवा है जो जटिल मुद्दों में मदद करती है।

CRM सिस्टम को लागू करते समय मुख्य गलतियाँ

1. पहली और मुख्य गलती व्यावसायिक प्रक्रियाओं में संगठन की कमी है। यदि कंपनी जिम्मेदारियों को वितरित नहीं करती है और प्रत्येक कर्मचारी की कार्यक्षमता को परिभाषित नहीं करती है, तो एक सीआरएम प्रणाली की शुरूआत कंपनी को अराजकता से नहीं बचाएगी। सीआरएम में जाने से पहले, संगठन में सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्थापित करना आवश्यक है।
2. दूसरी मुख्य गलती लेन-देन के लिए गलत तरीके से निर्मित बिक्री फ़नल (कंपनी की पेशकश से खरीद तक ​​ग्राहक का पथ) है। उदाहरण के लिए, लेन-देन के बहुत से चरण ऐसे होते हैं जिनसे ग्राहक गुजरने के लिए तैयार नहीं होता है या उन्हें अलग-अलग शब्दों के साथ दोहराया जाता है। यह निर्धारित करने के लिए कि क्या इसमें अतिरेक है, आपको अपनी बिक्री फ़नल का विश्लेषण करने की आवश्यकता है। एक नियम के रूप में, जो कंपनियां अभी सीआरएम का उपयोग करना शुरू कर रही हैं, वे इससे पीड़ित हैं।
3. अगली गलती कंपनी में कर्मचारियों द्वारा सीआरएम प्रणाली के महत्व की समझ की कमी है। कई बैठकें आयोजित करना और कर्मचारियों को यह बताना आवश्यक है कि आप व्यक्तिगत रूप से सिस्टम के कार्यान्वयन से क्या प्राप्त करना चाहते हैं, उन्हें क्या मिलेगा और पूरी कंपनी को क्या परिणाम मिलेंगे।
4. और आखिरी चीज जो काम में हस्तक्षेप कर सकती है वह है सीआरएम इंटरफेस में अतिरिक्त अनावश्यक क्षेत्र। उदाहरण के लिए, बड़ी संख्या में बनाए गए फ़ील्ड, जो पहली बार में आवश्यक लगते हैं, सॉफ़्टवेयर के काम में हस्तक्षेप कर सकते हैं। सीआरएम के कार्यान्वयन के लिए जिम्मेदार कर्मचारी को कंपनी के कर्मचारियों की जरूरतों और सिस्टम को स्वयं कॉन्फ़िगर करने के लिए उत्पन्न होने वाली कठिनाइयों को ध्यान में रखना चाहिए, या डेवलपर या इंटीग्रेटर को कॉन्फ़िगरेशन अनुरोध भेजना चाहिए।

लोकप्रिय सवाल और जवाब

केपी के संपादकों ने सीआरएम सिस्टम के बारे में पाठकों के सबसे अधिक पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर देने को कहा सीआरएम सिस्टम इंटीग्रेटर एमओएससी के कार्यकारी निदेशक तात्याना गाज़िज़ुलिना।