NO पर कैसे काबू पाएं: कठिन परिस्थितियों में बातचीत करना (W. Urey)

सार

क्या आप सीखना चाहते हैं कि संघर्षों से कैसे बचें और सबसे कठिन वार्ता में सफलता कैसे प्राप्त करें, सबसे कठिन वार्ताकारों को मनाएं, विरोधियों को भागीदारों में बदल दें, लाभदायक अनुबंधों और सौदों को समाप्त करें?

इस पुस्तक के लेखक, प्रसिद्ध हार्वर्ड नेगोशिएशन प्रोजेक्ट के संस्थापकों में से एक, पांच चरणों वाली एक क्रांतिकारी "सफलता की रणनीति" प्रदान करता है। पांच "चाल", क्रम में लागू, एक समाधान के लिए एक संयुक्त खोज में आमने-सामने के टकराव को भी बदलने में मदद करेंगे।

रणनीति का उपयोग किसी भी प्रतिद्वंद्वी के साथ किया जा सकता है - एक गर्म स्वभाव वाला बॉस, एक अनिश्चित किशोर, एक अपमानजनक सहयोगी, या एक अप्रिय ग्राहक। इसका उपयोग राजनयिक, वकील, व्यवसायी और यहां तक ​​कि पति-पत्नी भी कर सकते हैं जो अपने परिवार को बचाना चाहते हैं। एक सफल रणनीति आपको सबसे कठिन वार्ता में भी वांछित परिणाम प्राप्त करने की अनुमति देती है।

I. तैयारी

सामान्य प्रावधान। सहयोग की बाधाओं को दूर करें

हम सब हर दिन बातचीत में प्रवेश करते हैं। हम अपना अधिकांश समय अन्य लोगों के साथ एक समझौते पर पहुंचने की कोशिश में बिताते हैं। हम जितना सहयोग की भावना से बातचीत करने की कोशिश करेंगे, ज्यादातर मामलों में हमें निराशा ही हाथ लगेगी। हम समझौते के लिए तरसते हैं, लेकिन जवाब अक्सर "नहीं" होता है।

एक सामान्य दिन की कल्पना करो। नाश्ते में आप अपने जीवनसाथी से नई कार खरीदने को लेकर बहस करते हैं। आपको ऐसा लगता है कि कार बदलने का समय आ गया है, लेकिन जीवनसाथी जवाब देता है: “यह हास्यास्पद है! आप अच्छी तरह से जानते हैं कि हम अभी इसे वहन नहीं कर सकते।» फिर आप काम पर आते हैं, जहां आपकी मैनेजर के साथ मीटिंग होती है। आप एक सावधानीपूर्वक तैयार की गई नई परियोजना के बारे में बात करते हैं, लेकिन एक मिनट के बाद बॉस आपको इस वाक्यांश से बाधित करता है: “हमने पहले ही यह कोशिश की थी, लेकिन यह काम नहीं किया। अगला सवाल!

अपने लंच ब्रेक के दौरान, आप खराब टोस्टर को स्टोर में वापस करने का प्रयास करते हैं, लेकिन विक्रेता यह समझाते हुए पैसे वापस करने से इनकार कर देता है कि आपके पास रसीद नहीं है: "ये हमारे स्टोर में नियम हैं।"

दोपहर के भोजन के बाद, आप ग्राहक को हस्ताक्षर करने के लिए पूर्व-सहमत अनुबंध लाते हैं। आप पहले से ही बड़े हो रहे हैं। इसके बारे में सहकर्मी हैं और उत्पादन पर सहमत हुए हैं। लेकिन ग्राहक अप्रत्याशित रूप से घोषणा करता है: "मुझे क्षमा करें। जब तक आप हमें पंद्रह प्रतिशत की छूट नहीं देते तब तक बॉस सौदे को स्वीकार करने से इंकार कर देता है।»

शाम को आपको कुछ कॉल का जवाब देना है, लेकिन फोन आपकी तेरह साल की बेटी के साथ व्यस्त है। आप क्रोधित हो जाते हैं और फोन छोड़ने के लिए कहते हैं, और आपकी बेटी गलियारे से चिल्लाती है: "मेरे पास एक अलग लाइन क्यों नहीं है? मेरे सभी दोस्तों के पास है!

हम में से प्रत्येक एक चिड़चिड़े पति या पत्नी के साथ, एक दबंग बॉस, एक अडिग सेल्समैन, एक अविश्वसनीय ग्राहक, या एक बेकाबू किशोर के साथ कठिन बातचीत में प्रवेश करता है। तनाव में अच्छे और समझदार लोग भी चिड़चिड़े और जिद्दी विरोधियों में बदल सकते हैं। बातचीत खिंच सकती है या टूट सकती है, समय ले सकती है, आपको नींद से वंचित कर सकती है और पेट के अल्सर को भड़का सकती है।

व्यापक अर्थों में, बातचीत दो-तरफा संचार की एक प्रक्रिया है जिसका उद्देश्य अन्य लोगों के साथ एक समझौता करना है जब आपकी रुचियां कुछ मायनों में मेल खाती हैं और दूसरों में भिन्न होती हैं। "बातचीत" की अवधारणा औपचारिक घटनाओं तक सीमित नहीं है, जब पार्टियां मेज पर बैठती हैं और एजेंडे पर चर्चा करती हैं; यह एक अनौपचारिक संचार भी है जिसमें आप किसी अन्य व्यक्ति से जो चाहते हैं उसे प्राप्त करने का प्रयास करते हुए प्रवेश करते हैं।

याद रखें कि आप महत्वपूर्ण निर्णय कैसे लेते हैं जो आपके भविष्य को प्रभावित करते हैं - ऐसे निर्णय जो आपके करियर और व्यक्तिगत जीवन को निर्धारित करते हैं। आप इन समस्याओं में से किस भाग को स्वयं हल कर सकते हैं, और आपको अन्य लोगों के साथ बातचीत के माध्यम से किस भाग को हल करना है? लगभग सभी लोगों से जिनसे मैंने यह प्रश्न पूछा था, उन्होंने स्वीकार किया कि लगभग सभी मामलों में बातचीत करना आवश्यक है। व्यावसायिक गतिविधि और व्यक्तिगत जीवन दोनों में निर्णय लेने का मुख्य तरीका बातचीत है।

यह भी ध्यान दिया जाना चाहिए कि यह समाज में भी निर्णय लेने की मुख्य विधि है। उन मामलों में भी जब हम खुद बातचीत की मेज पर नहीं बैठे होते हैं, हमारा जीवन उनके परिणाम पर निर्भर करता है। अगर स्कूल प्रबंधन और शिक्षक संघ स्टाल और शिक्षकों के बीच बातचीत बंद हो जाती है, तो हमारे बच्चे स्कूल नहीं जाते हैं, वे घर पर रहते हैं। यदि हम जिस फर्म में काम करते हैं उसके मालिक और एक संभावित खरीदार के बीच बातचीत टूट जाती है, तो फर्म दिवालिया होने के कगार पर है और हम अपनी नौकरी खो सकते हैं। अगर हमारे देश की सरकार और उसके विरोधी नेतृत्व के बीच बातचीत कहीं नहीं होती है, तो परिणाम युद्ध हो सकता है। दूसरे शब्दों में, हमारा जीवन बातचीत से निर्धारित होता है।

संयुक्त समस्या समाधान

हम सभी वार्ताकार हैं, हालांकि बहुत से लोग इस प्रक्रिया को पसंद नहीं करते हैं। हम बातचीत को एक तनावपूर्ण मुठभेड़ के रूप में देखते हैं। ऐसा लगता है कि हमें एक अप्रिय चुनाव करना है। यदि हम "नरमता" दिखाते हैं, दूसरे पक्ष के साथ अच्छे संबंध बनाए रखने की कोशिश करते हैं, तो हम निश्चित रूप से हारेंगे। यदि हम वांछित परिणाम प्राप्त करने के लिए "कठिन" स्थिति लेते हैं, तो इससे विपरीत पक्ष के साथ संबंधों में गिरावट या यहां तक ​​​​कि टूटना भी होगा।

हालाँकि, इस दृष्टिकोण का एक विकल्प है: सहयोगी समस्या समाधान। यह हार्ड और सॉफ्ट रणनीति का एक संयोजन है: लोगों के संबंध में नरमी और मुद्दे की खूबियों पर कठोरता। एक दूसरे पर हमला करने के बजाय, आप समस्या पर हमला करने के लिए टीम बनाते हैं। आप टेबल के पार गुस्से से एक-दूसरे को छेदते नहीं हैं, बल्कि एक-दूसरे के बगल में बैठते हैं और एक आम समस्या का समाधान करते हैं। दूसरे शब्दों में, आप व्यक्तिगत टकराव को संयुक्त समस्या समाधान से बदल देते हैं। इस तरह की बातचीत रोजर फिशर और मैंने दस साल पहले नेगोशिएटिंग विदाउट हार में वर्णित की थी।

समस्याओं को एक साथ हल करते समय, हितों को आधार के रूप में लिया जाता है, पदों को नहीं। आप विरोधी पक्ष के हितों की पहचान करके शुरू करते हैं - संदेह, जरूरतें, भय और इच्छाएं जो उनकी स्थिति के अंतर्गत आती हैं और उनके व्यवहार को प्रेरित करती हैं। फिर आपको इन हितों की पूर्ति के लिए विभिन्न विकल्पों का विश्लेषण करना चाहिए। आपका लक्ष्य सबसे कुशल और मैत्रीपूर्ण तरीके से पारस्परिक रूप से लाभप्रद समझौते तक पहुंचना है।

यदि, उदाहरण के लिए, आप पदोन्नति और वेतन वृद्धि की मांग कर रहे हैं, और आपका बॉस बजट में पैसे की कमी का हवाला देते हुए आपको नहीं कहता है, तो इस स्तर पर रुकें नहीं। स्थिति को समस्या-समाधान चुनौती के रूप में देखें। आपका पर्यवेक्षक आपकी रुचियों को देख रहा है, जिसमें आपके बच्चों की शिक्षा और पदोन्नति के लिए भुगतान करना शामिल हो सकता है। फिर आप बजट पर जाए बिना उन हितों को पूरा करने की कोशिश में एक साथ विचार-मंथन करते हैं। आप नौकरी के विस्तार और कंपनी द्वारा जारी छात्र ऋण के साथ-साथ एक वादा करने में सक्षम हो सकते हैं कि आपको एक वर्ष में वृद्धि मिलेगी ताकि आप ऋण चुका सकें। साथ ही आपके हित और नियोक्ता के हित दोनों संतुष्ट रहेंगे।

समस्याओं को एक साथ हल करने से दोनों पक्षों के लिए बेहतर परिणाम प्राप्त होते हैं। यह दृष्टिकोण समय और प्रयास बचाता है, क्योंकि मुद्रा में खड़े होने की कोई आवश्यकता नहीं है। समस्याओं को एक साथ हल करने से आमतौर पर पार्टियों के बीच संबंध बेहतर होते हैं और भविष्य में आपसी लाभ होता है।

सहयोग के लिए पांच बाधाएं

संशयवादी निश्चित रूप से इंगित करेंगे कि यह सब घोषणा करना आसान है लेकिन लागू करना मुश्किल है। सहकारी समस्या-समाधान के सिद्धांत, वे तर्क देते हैं, निष्ठा की नवविवाहित प्रतिज्ञा के समान हैं: विवाह प्रतिज्ञा निस्संदेह रिश्तों में सुधार करती है, लेकिन वास्तविक दुनिया में तनाव और संघर्ष, प्रलोभन और तूफान से भरे हुए उन्हें लागू करना मुश्किल होता है।

शायद आप समस्या के संयुक्त समाधान में प्रतिद्वंद्वी को शामिल करने का प्रयास करेंगे, लेकिन इसका परिणाम टकराव भी हो सकता है। लोग भी आसानी से भावनाओं के आगे झुक जाते हैं, सख्त रुख अपनाने की आदत या दूसरी तरफ के दबाव के आगे झुक जाते हैं।

वास्तविक दुनिया लगातार सहयोग के लिए बाधाएं खड़ी करती है। नीचे पांच सबसे आम बाधाएं हैं।

• आपकी प्रतिक्रिया। पहला अवरोध तुम्हारे भीतर है। मानव व्यवहार प्रतिक्रियाओं पर आधारित है। जब आप तनाव में हों, अस्वीकृति का सामना कर रहे हों, या खतरा महसूस कर रहे हों, तो आपकी स्वाभाविक इच्छा वापस हमला करने की होती है। आमतौर पर, यह व्यवहार केवल क्रिया-प्रतिक्रिया चक्र को पुन: उत्पन्न करता है, जिसमें दोनों पक्ष हार जाते हैं। एक और संभावित प्रतिक्रिया रिश्ते को बचाने के लिए बातचीत को तोड़ना है। इस मामले में, आप कमजोरी दिखाते हुए और अन्य लोगों को आपका शोषण करने की अनुमति देकर हार जाते हैं। इस प्रकार, समस्या न केवल दूसरे पक्ष के व्यवहार में है, बल्कि आपकी प्रतिक्रिया में भी है, जो इस व्यवहार को भड़का सकती है।
• उनकी भावनाएं। अगला अवरोध विपरीत पक्ष की नकारात्मक भावनाएं हैं। क्रोध और शत्रुता के कारण आक्रामकता हो सकती है। एक कठोर स्थिति अक्सर भय और अविश्वास पर आधारित होती है। विरोधियों, अपनी सहीता और आपकी स्थिति की भ्रांति से आश्वस्त, कई मामलों में बस आपकी बात मानने से इंकार कर देते हैं। यह मानते हुए कि दुनिया "मनुष्य के लिए एक भेड़िया है" के सिद्धांत पर बनी है, वे अपनी गंदी चाल को सही ठहराते हैं।
• उनकी स्थिति। एक साथ समस्या का समाधान करते समय, अपने पदों को मजबूत करने और किसी और के आत्मसमर्पण की तलाश करने की आदत के कारण विपरीत पक्ष का व्यवहार बाधा बन सकता है। बहुत बार, विरोधियों को बातचीत करने का एक और तरीका नहीं पता होता है, लेकिन केवल परिचित रणनीति का उपयोग करते हैं, जिसे वे पहले सैंडबॉक्स में वापस महारत हासिल करते थे। उन्हें ऐसा लगता है कि हार मान लेना ही एकमात्र विकल्प है, और स्वाभाविक रूप से, वे ऐसा नहीं करने जा रहे हैं।
• उनका असंतोष। भले ही आप एक पारस्परिक रूप से लाभकारी समझौते का लक्ष्य बना रहे हों, लेकिन जरूरी नहीं कि दूसरे पक्ष को ऐसे परिणाम में दिलचस्पी हो। शायद विरोधियों को अपने लिए लाभ दिखाई नहीं दे रहा है। यहां तक ​​कि अगर आप उनके हितों को पूरा करने में सक्षम हैं, तो वे रियायतों के लिए सहमत होने से हार सकते हैं। और अगर समझौता आपके विचार पर आधारित है, तो इसे केवल इसी कारण से खारिज किया जा सकता है।
• उनकी ताकत। और अंत में, यदि विरोधी पक्ष बातचीत को "जीत-हार" के रूप में मानता है, तो निश्चित रूप से उसकी जीत तय होगी। और यह सिद्धांत द्वारा निर्देशित हो सकता है: "मेरा क्या है मेरा है, और तुम्हारा क्या है - हम देखेंगे।" यदि आप जो चाहते हैं उसे बल की सहायता से प्राप्त किया जा सकता है तो सहयोग क्यों करें?

"नहीं" न सुनने के लिए, आपको सहयोग के लिए सभी पांच बाधाओं को दूर करना होगा: आपकी प्रतिक्रिया, उनकी भावनाएं, उनका रवैया, उनका असंतोष और उनकी ताकत। यह विश्वास करना आसान है कि बाधा-निर्माण, आक्रामकता और चालाक छल विरोधी पक्ष की अंतर्निहित विशेषताएं हैं और इसके बारे में आप कुछ भी नहीं कर सकते हैं। हालाँकि, यदि आप इस व्यवहार को निर्धारित करने वाले उद्देश्यों के लिए सही दृष्टिकोण विकसित कर सकते हैं, तो उनके व्यवहार को प्रभावित करना आपकी शक्ति में है।

ब्रेकआउट रणनीति

यह पुस्तक सहयोग के लिए सभी पाँच बाधाओं को दूर करने के लिए डिज़ाइन की गई पाँच-चरणीय रणनीति प्रदान करती है - निर्णायक वार्ता रणनीति।

इस रणनीति का अर्थ नेविगेशन के साथ सादृश्य को समझने में मदद करेगा। नाविक लगभग कभी भी लक्ष्य तक पहुँचने का प्रबंधन नहीं करता है यदि वह इसके लिए सीधे एक कोर्स करता है। उसके और उसके गंतव्य के बीच अधिक से अधिक बाधाएं उत्पन्न होंगी: तेज हवाएं और ज्वार, चट्टानें और उथली, तूफान और तूफान का उल्लेख नहीं करने के लिए। अपने गंतव्य तक पहुंचने के लिए, एक अनुभवी नाविक की तरह, आपको लगातार पाठ्यक्रम बदलना होगा - आपका मार्ग टेढ़ा है।

वही सिद्धांत बातचीत पर लागू होते हैं। आपका लक्ष्य एक पारस्परिक रूप से लाभप्रद समझौता है। सीधा मार्ग (पहले रुचियों पर ध्यान केंद्रित करना और फिर उन रुचियों को पूरा करने के विकल्पों का सुझाव देना) सरल और आकर्षक लगता है। लेकिन तीखी प्रतिक्रियाओं और मजबूत भावनाओं, कठिन पदों, असंतोष और आक्रामकता की वास्तविक दुनिया में, प्रत्यक्ष रूप से पारस्परिक रूप से लाभकारी समझौते तक पहुंचना अक्सर असंभव होता है। असफलता का सामना न करने के लिए, आपको पैंतरेबाज़ी करनी होगी - यानी गोल चक्कर में लक्ष्य की ओर बढ़ना होगा।

सफलता की रणनीति का सार सिर्फ अप्रत्यक्ष कार्रवाई है। रणनीति के लिए आवश्यक है कि आप कठिन परिस्थितियों में अपनी स्वाभाविक प्रवृत्ति के विरुद्ध कार्य करें। जब दूसरा पक्ष हमला करता है या हमला करता है, तो आप तरह से जवाब देने के लिए ललचाते हैं। जब शत्रुता का सामना करना पड़ता है, तो आप एक तर्क में पड़ जाते हैं, और एक अनुचित रवैया आपको मना करने के लिए प्रेरित करता है। विरोधी की जिद आपको उस पर दबाव बनाने के लिए मजबूर करती है, और दुश्मन की आक्रामकता आपको आक्रामकता का प्रतिकार करने के लिए प्रेरित करती है। हालाँकि, इस तरह की प्रतिक्रिया से निराशा ही होगी - आप किसी और के नियमों से किसी और का खेल खेल रहे हैं।

वार्ताकार के रूप में आपका एकमात्र अवसर है खेल के नियम बदलें। किसी और के नियमों से खेलने के बजाय, दूसरे पक्ष को आपके दृष्टिकोण को समझने और स्वीकार करने दें, जो समस्याओं को एक साथ हल करना है। सबसे महान बेसबॉल खिलाड़ियों में से एक, सदाहारा ओह (आप उसे जापानी बेबे रूथ कह सकते हैं) ने एक बार अपनी सफलता के रहस्य का खुलासा किया। उन्होंने कहा कि वह विरोधी सर्वर को एक भागीदार के रूप में देखते हैं, प्रत्येक उन्हें एक स्कोरिंग अवसर प्रदान करता है। सफल वार्ताकार एक ही काम करते हैं: वे पारस्परिक रूप से लाभकारी समझौते तक पहुंचने के अवसर में दूसरे पक्ष को एक भागीदार के रूप में मानते हैं। जापानी मार्शल आर्ट में - जैसे कि जूडो, जुजित्सु और एकिडो - मुख्य सिद्धांतों में से एक प्रतिद्वंद्वी की अपनी ताकत के सीधे विरोध से बचना है। चूंकि प्रतिरोध को तोड़ने की कोशिश ही इसे मजबूत करती है, आप दुश्मन के प्रतिरोध को दरकिनार करने की कोशिश कर रहे हैं। इसी से सिद्धि होती है।

ब्रेकआउट रणनीति में किसी की स्थिति को दूसरी तरफ थोपना शामिल नहीं है। बाहर से कोई नया विचार लाने के बजाय आप विरोधी पार्टी को उसे स्वयं तैयार करने में मदद करते हैं। आप उन्हें यह नहीं बताते कि क्या करना है, लेकिन उन्हें स्वयं निर्णय लेने दें। आप उन्हें अपना दृष्टिकोण बदलने के लिए मजबूर नहीं करते हैं, लेकिन आप सीखने के लिए परिस्थितियाँ बनाते हैं। केवल वे ही अपने प्रतिरोध को दूर कर सकते हैं, आपका काम उनकी मदद करना है।

सहयोगात्मक समस्या समाधान का प्रतिरोध ऊपर सूचीबद्ध पांच बाधाओं से निर्धारित होता है। ब्रेकआउट वार्ताकार के रूप में, आपको पारस्परिक रूप से लाभप्रद समझौते के लिए NO और YES के बीच की बाधाओं को दूर करना चाहिए। बाधाओं में से प्रत्येक की अपनी रणनीति कदम है।

• पहला कदम। चूँकि पहला अवरोध आपकी स्वाभाविक प्रतिक्रिया है, इसलिए पहला कदम उस प्रतिक्रिया को दबाना है। समस्याओं को एक साथ हल करने के लिए, आपको मन की शांति बनाए रखनी चाहिए और लक्ष्य को प्राप्त करने पर ध्यान देना चाहिए। पूरी स्थिति को देखने के लिए एक उपयोगी तकनीक यह कल्पना करना है कि आप बालकनी पर खड़े होकर बातचीत को देख रहे हैं। सफलता की रणनीति का पहला कदम बालकनी पर चढ़ना है।
• दूसरा चरण। अगली बाधा जिसे आपको दूर करने की आवश्यकता है वह है दूसरे पक्ष की नकारात्मक भावनाएं, जिसमें रक्षात्मकता, भय, संदेह और शत्रुता शामिल हैं। वाद-विवाद में पड़ना बहुत आसान है, लेकिन आपको प्रलोभन के आगे झुकना नहीं चाहिए। अपनी भावनाओं से निपटने के बाद, आपको दूसरे पक्ष को भी ऐसा करने में मदद करनी चाहिए। संयुक्त समस्या समाधान के लिए अनुकूल माहौल बनाने के लिए भागीदारों की नकारात्मक भावनाओं को दूर करना आवश्यक है। ऐसा करने के लिए, आपको उनकी अपेक्षाओं के विपरीत कार्य करना चाहिए। वे आपसे एक विरोधी की तरह व्यवहार करने की अपेक्षा करते हैं। इसके बजाय, आपको अपने विरोधियों को सुनने, उनके तर्कों और भावनाओं को स्वीकार करने, उनसे सहमत होने और सम्मान दिखाने के द्वारा दूसरे रास्ते पर जाना चाहिए। यदि आप बैठकर समस्याओं को हल करना शुरू करना चाहते हैं, तो आपको उनके पक्ष में जाने की जरूरत है।
• तीसरा कदम। अब समय आ गया है कि समस्या के समाधान के लिए मिलकर काम करना शुरू करें। यह करना कठिन है यदि दूसरा पक्ष अपनी स्थिति से एक भी कदम पीछे नहीं हटता और आपके समर्पण को प्राप्त करने का प्रयास करता है। उनके प्रस्ताव को अस्वीकार करने की आपकी स्वाभाविक इच्छा है, लेकिन इससे उनकी जिद ही बढ़ेगी। इसके विपरीत करो। वाक्य को सुनें और समस्या को हल करने के प्रयास में इसे फिर से लिखें। इसलिए, उदाहरण के लिए, आप विपरीत पक्ष की स्थिति से परिचित हो सकते हैं और उद्देश्यों का पता लगाने का प्रयास कर सकते हैं: “कृपया अधिक विस्तार से बताएं। मैं समझना चाहता हूं कि आपको इसकी आवश्यकता क्यों है।» ऐसे व्यवहार करें जैसे आपके विरोधी वास्तव में समस्या को हल करने में रुचि रखते हैं। इस प्रकार, ब्रेकआउट रणनीति का तीसरा चरण फ्रेम को बदलना है।
• चरण चार. भले ही आप संयुक्त समस्या समाधान की प्रक्रिया में दूसरे पक्ष को शामिल करने में कामयाब रहे हों, फिर भी एक पारस्परिक रूप से लाभकारी समझौता अभी भी बहुत दूर हो सकता है। बातचीत करने वाले भागीदार असंतुष्ट महसूस कर सकते हैं और समझौते के लाभों पर संदेह कर सकते हैं। आप शायद उन पर दबाव बनाना चाहते हैं, लेकिन इससे केवल प्रतिरोध बढ़ेगा। इसके विपरीत करो। जैसा कि एक चीनी संत ने कहा, किसी को अपनी स्थिति को पारस्परिक रूप से लाभप्रद समझौते से जोड़ने के लिए "सुनहरे पुल का निर्माण" करना चाहिए। आपको उनके और अपने हितों के बीच की खाई को पाटना होगा। उन्हें चेहरा बचाने में मदद करें और बातचीत के परिणाम को अपनी जीत के रूप में स्वीकार करें। चौथा चरण सफलता की रणनीति उनके लिए एक सुनहरा पुल बनाना है।
• चरण पांच। आपके सर्वोत्तम प्रयासों के बावजूद, दूसरा पक्ष अभी भी असहयोगी हो सकता है, यह आश्वस्त है कि वे आपको बलपूर्वक हरा सकते हैं। इस स्तर पर, संघर्ष को आगे बढ़ाने का प्रलोभन दिया जाता है। हालांकि, धमकियों और जबरदस्ती को आमतौर पर प्रतिरोध का सामना करना पड़ता है, जिसके परिणामस्वरूप महंगी और बेकार लड़ाई होती है। विकल्प बल का प्रयोग संघर्ष को बढ़ाने के लिए नहीं, बल्कि सिखाने के लिए है। दूसरे पक्ष को वार्ता की मेज पर वापस लाने के लिए वार्ताकार के रूप में अपनी शक्ति को मजबूत करें। अपने विरोधियों को दिखाएं कि वे अपने दम पर नहीं जीत सकते - केवल आपके साथ। इस प्रकार, सफलता की रणनीति का पांचवां चरण सीखने के लिए शक्ति का उपयोग करना है।

इन चरणों का क्रम अत्यंत महत्वपूर्ण है। आप दूसरे पक्ष की नकारात्मक भावनाओं को पहले अपने स्वयं के साथ व्यवहार किए बिना नहीं बुझा पाएंगे। जब तक आप गेम को किसी समस्या के साझा समाधान में नहीं बदलते, तब तक एक साथी के लिए सुनहरा पुल बनाना मुश्किल है। लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि, उदाहरण के लिए, पहला कदम उठाकर, आपको इस चरण को पूरा माना जाना चाहिए। इसके विपरीत, पूरी बातचीत प्रक्रिया के दौरान, आपको "बालकनी तक जाना चाहिए"। जैसे ही आप अपने विरोधियों के गुस्से या हताशा को नोटिस करें, आपको उनकी ओर कदम बढ़ाना चाहिए। बातचीत प्रक्रिया की तुलना एक सिम्फनी से की जा सकती है, जिसमें विभिन्न उपकरण एक के बाद एक प्रवेश करते हैं, और फिर अपने हिस्से को बहुत अंत तक ले जाते हैं।

सफलता की रणनीति किसी पर भी लागू की जा सकती है - एक चिड़चिड़े बॉस, एक भावुक किशोर, एक शत्रुतापूर्ण सहकर्मी, या एक अप्रत्याशित ग्राहक। इसका उपयोग राजनयिकों द्वारा युद्ध से बचने के लिए किया जा सकता है, वकीलों द्वारा जिन्हें महंगे मुकदमे की आवश्यकता नहीं है, या पति-पत्नी द्वारा शादी को बचाने की कोशिश कर रहे हैं।

कोई भी दो लोग और परिस्थितियाँ समान नहीं होती हैं, इसलिए अपनी स्वयं की रणनीति विकसित करने के लिए, आपको विशिष्ट परिस्थितियों के ज्ञान के साथ सफलता की रणनीति के मूल सिद्धांतों को जोड़ना होगा। कोई जादू का नुस्खा नहीं है जो किसी भी बातचीत में सफलता की गारंटी देता है। लेकिन धैर्य, दृढ़ता और एक सफल रणनीति बातचीत के सबसे कठिन दौर में भी आप जो चाहते हैं उसे प्राप्त करने की संभावनाओं को अधिकतम कर देगी।

निम्नलिखित अध्याय एक सफल रणनीति के पांच चरणों का विवरण देते हैं और वास्तविक जीवन के उदाहरणों के साथ उन्हें लागू करने के लिए विशिष्ट तरीके प्रदान करते हैं। सबसे पहले, हालांकि, प्रभावी बातचीत की कुंजी क्या है, इसके बारे में एक प्रस्तावना है: तैयारी।

प्रस्ताव। तैयारी, तैयारी और अधिक तैयारी

मैंने एक बार ब्रिटिश राजनयिक लॉर्ड कैरेंडन से पूछा कि सरकार के लिए कई वर्षों के सफल काम से उन्होंने क्या मुख्य सबक सीखा। "मुख्य सबक," उन्होंने उत्तर दिया, "मैंने अपने करियर की शुरुआत में ही सीखा, जब मुझे स्थानीय अधिकारियों के प्रतिनिधियों में से एक के सलाहकार के रूप में मध्य पूर्व में नियुक्त किया गया था। मेरे बॉस को संघर्षों को निपटाने और अन्य महत्वपूर्ण मुद्दों को सुलझाने के लिए हर दिन एक विशिष्ट गाँव में आना पड़ता था। उनके आगमन ने एक वास्तविक महामारी का कारण बना - स्थानीय लोगों ने उन्हें अनुरोधों के साथ घेर लिया और कॉफी की पेशकश करने के लिए एक-दूसरे के साथ हो गए। और यह सिलसिला सांझ तक चलता रहा, जब तक हम चले न गए। ऐसे माहौल में वे अपनी यात्रा के उद्देश्य को आसानी से भूल सकते थे, यदि एक साधारण आदत के लिए नहीं…

एक गाँव में प्रवेश करने से पहले, वह सड़क के किनारे जीप रोक देता और पूछता, "आज हम इस गाँव में क्या करने जा रहे हैं?" हमने एक साथ इस सवाल का जवाब दिया और फिर आगे बढ़ गए। दिन के अंत में गाँव छोड़कर, उसने फिर से जीप को सड़क के किनारे रोक दिया और पूछा: “हमने कैसे काम किया? क्या आपने जो करने की ठानी है, क्या आप उसे पूरा करने में सक्षम हैं?»

यह सरल आदत कैरेंडन द्वारा सीखा गया मुख्य सबक है। हर बैठक की तैयारी से पहले होनी चाहिए। प्रत्येक बैठक के बाद, प्रगति का मूल्यांकन करना, रणनीति में संशोधन करना और नए दौर की तैयारी करना आवश्यक है। प्रभावी बातचीत का रहस्य सरल है: तैयार करना, तैयार करना, तैयार करना।

तैयारी की गुणवत्ता के आधार पर, अधिकांश वार्ताएं शुरू होने से पहले ही जीत या हार जाती हैं। जो कोई भी एक सफल "सुधार" की आशा करता है, वह अक्सर गहराई से गलत होता है। यहां तक ​​कि अगर ऐसे लोग एक समझौते पर पहुंचने का प्रबंधन करते हैं, तो वे अक्सर पारस्परिक लाभ के अवसरों से चूक जाते हैं जो तैयारी से आ सकते हैं। वार्ता जितनी जटिल होगी, तैयारी उतनी ही गहन होनी चाहिए।

जब तैयारी की बात आती है, तो बहुत से लोग हताशा में हाथ खड़े कर देते हैं: "लेकिन मैं तैयारी में समय बर्बाद नहीं कर सकता!" ऐसा लगता है कि तैयारी उनकी टू-डू लिस्ट में सबसे नीचे है। या तो एक फोन कॉल बजेगा, जिसके लिए तत्काल उत्तर की आवश्यकता होगी, या आपको एक बैठक में भाग लेने की आवश्यकता है जिसे आप मिस नहीं कर सकते हैं, या घर में एक जरूरी समस्या उत्पन्न होती है ...

वास्तव में, आप तैयारी नहीं करने का जोखिम नहीं उठा सकते। तैयारी के लिए समय निकालें, भले ही इसका मतलब बातचीत को छोटा करना ही क्यों न हो। बातचीत की प्रभावशीलता में काफी वृद्धि होगी यदि उनके प्रतिभागी आवंटित समय का अधिकांश हिस्सा तैयारी पर खर्च करते हैं, और बातचीत पर कम खर्च करते हैं।

इसमें कोई संदेह नहीं है कि ज्यादातर मामलों में हम तंग समय सीमा के तहत काम करते हैं। निम्नलिखित वार्ता तैयारी युक्तियाँ इस सीमा को ध्यान में रखती हैं। इन सिफारिशों (त्वरित तैयारी तालिका पुस्तक के अंत में परिशिष्ट में दी गई है) को केवल पंद्रह मिनट में पूरा किया जा सकता है। अंगूठे का नियम है: दूसरे पक्ष के साथ बातचीत के हर मिनट के लिए एक मिनट की तैयारी।

लेकिन किसी को बातचीत की तैयारी कैसे करनी चाहिए? वार्ता में, यात्रा के रूप में, सबसे महत्वपूर्ण बात एक अच्छा नक्शा है।

एक समझौते के लिए एक मार्ग की साजिश रचना

पारस्परिक रूप से लाभकारी समझौते का मार्ग पाँच महत्वपूर्ण बिंदुओं द्वारा चिह्नित है। ये हित हैं, इन हितों को संतुष्ट करने के विकल्प, विरोधाभासों के निष्पक्ष समाधान के मानक, वार्ता और प्रस्तावों के विकल्प।

1. रुचि

बातचीत, एक नियम के रूप में, तब शुरू होती है जब एक पक्ष की स्थिति दूसरे पक्ष की स्थिति के साथ संघर्ष करती है। सामान्य व्यापार में, आपके लिए अपनी स्थिति पहले से निर्धारित करना पर्याप्त है। हालाँकि, समस्या का संयुक्त समाधान उन हितों के लिए अपील करता है जो दोनों पक्षों की स्थिति निर्धारित करते हैं। इन अवधारणाओं के बीच का अंतर बहुत महत्वपूर्ण है। एक स्थिति डॉलर, सेंट, नियम और शर्तों में व्यक्त एक विशिष्ट आवश्यकता है। रुचियां अमूर्त उद्देश्य हैं जो आपको किसी दिए गए पद, यानी जरूरतों, इच्छाओं, चिंताओं, भय और आकांक्षाओं को लेने के लिए प्रेरित करते हैं। एक समझौता करने के लिए जो दोनों पक्षों को संतुष्ट करता है, आपको पहले प्रत्येक पक्ष के हितों का पता लगाना होगा।

अपनी रुचियां बताएं। यदि आप अपनी मंजिल को नहीं जानते हैं, तो आप वहां कभी नहीं पहुंच पाएंगे। उदाहरण के लिए, मान लें कि आपके पास एक अड़ियल क्लाइंट है जो आपकी सेवाओं की शुरुआती कीमत पर जोर देता है। साथ ही, वह अतिरिक्त काम की लागत को भी नज़रअंदाज़ कर देता है, जिसकी आवश्यकता का पहले से अनुमान नहीं लगाया जा सकता था। ऐसी वार्ताओं में, आपकी स्थिति इस प्रकार व्यक्त की जा सकती है: «मैं अतिरिक्त लागतों के लिए कीमत में तीस प्रतिशत की वृद्धि करना चाहता हूं।» कीमत बढ़ाने में आपकी रुचि लाभ रखने और ग्राहक को खुश रखने में हो सकती है। अपनी रुचियों को ढूँढ़ने से एक सरल प्रश्न में मदद मिलती है: क्यों? मुझे यह क्यों चाहिए? मैं किस समस्या को हल करने की कोशिश कर रहा हूँ?

महत्व के क्रम में अपनी रुचियों को वितरित करना बहुत महत्वपूर्ण है। अन्यथा, आप एक गैर-जरूरी ब्याज के लिए एक आवश्यक ब्याज का त्याग करने की बहुत ही सामान्य गलती कर सकते हैं। यदि ग्राहक के साथ संबंध बहुत लाभदायक होने का वादा करता है, तो इस ब्याज को सर्वोच्च प्राथमिकता दी जा सकती है। इस परियोजना में लाभ कमाने की रुचि पृष्ठभूमि में फीकी पड़ सकती है, और सूची में तीसरा मुफ्त अतिरिक्त काम के लिए एक मिसाल नहीं बनाने की इच्छा होगी।

दूसरे पक्ष के हितों का पता लगाएं। बातचीत एक दो-तरफा सड़क है। आमतौर पर आप दूसरे पक्ष के हितों को संतुष्ट किए बिना अपने हितों को संतुष्ट नहीं कर सकते। इसलिए, उनके हितों को समझना बहुत महत्वपूर्ण है - अपने से कम महत्वपूर्ण नहीं। शायद एक अड़ियल ग्राहक बजट के भीतर रहने और बॉस की प्रशंसा अर्जित करने के बारे में चिंतित है।

मुझे याद है कि मेरे अंकल मेल अपनी पच्चीसवीं वर्षगांठ की यात्रा पर हार्वर्ड लॉ स्कूल में मेरे कार्यालय में आए थे। उन्होंने मुझे एक तरफ खींच लिया और कहा, "आप जानते हैं, बिल, हार्वर्ड लॉ स्कूल में मैंने जो सीखा, उसे भूलने में मुझे पच्चीस साल लग गए। क्योंकि यहां मुझे सिखाया गया था कि जीवन में एकमात्र महत्वपूर्ण चीज तथ्य है। कौन सही है और कौन गलत है। मुझे यह महसूस करने में पच्चीस साल लग गए कि यह उतना ही महत्वपूर्ण है, यदि स्वयं तथ्यों से अधिक महत्वपूर्ण नहीं है, तो यह है कि लोग तथ्यों को कैसे समझते हैं। यदि आप इसे नहीं समझते हैं, तो आप कभी भी सौदों को प्रभावी ढंग से बंद करने या विवादों को सुलझाने में सक्षम नहीं होंगे।"

बातचीत की कला में सबसे महत्वपूर्ण चीज खुद को दूसरे पक्ष के स्थान पर रखने की क्षमता है। अगर आप उनके विचारों को बदलने की कोशिश कर रहे हैं, तो आपको पहले उन विचारों को समझने की जरूरत है।

लेकिन आप दूसरे पक्ष के हितों के बारे में कैसे पता लगा सकते हैं? समस्या को उनके दृष्टिकोण से देखने की कोशिश करें और समझें कि वे किस चीज की सबसे ज्यादा परवाह करते हैं। फिर अपने आप से पूछें: क्या उनके साथ व्यापार करना बिल्कुल भी मुश्किल है, या यह आदर्श से एक अस्थायी विचलन है? उनके पेशेवर या निजी जीवन की किन घटनाओं ने आपके प्रति उनके रवैये को प्रभावित किया होगा? क्या उनके पास ईमानदार और निष्पक्ष वार्ताकार होने की प्रतिष्ठा है? यदि समय की अनुमति है, तो आप उन लोगों के साथ बात कर सकते हैं जो उनके करीब हैं - दोस्तों, सहपाठियों, ग्राहकों और अधीनस्थों के साथ। जितना अधिक आप विरोधी पक्ष के बारे में जानेंगे, उसे प्रभावित करने की संभावना उतनी ही अधिक होगी।

2। विकल्प

दोनों पक्षों के हितों की पहचान करने का उद्देश्य यह निर्धारित करना है कि क्या इन हितों को पूरा करने के लिए गैर-मानक विकल्प मिल सकते हैं। पारस्परिक रूप से लाभकारी विकल्पों का आविष्कार एक वार्ताकार के लिए मुख्य अवसर है। प्रभावी वार्ताकार केवल ज्ञात आकार की एक पाई नहीं काटते हैं। वे पहले इस पाई को बड़ा करने के तरीके खोजते हैं।

किसी की स्थिति को बनाए रखना हमेशा संभव नहीं होता है, लेकिन अक्सर अपने हितों को संतुष्ट करना संभव होता है। आप कीमत को तीस प्रतिशत तक बढ़ाने में सक्षम नहीं हो सकते हैं, लेकिन आप एक विकल्प के साथ आ सकते हैं जो आपको इस परियोजना से लाभ की अनुमति देगा और साथ ही ग्राहक को संतुष्ट करेगा। क्या क्लाइंट के कर्मचारियों को कुछ अतिरिक्त कार्य स्थानांतरित करना संभव है? और यदि आप इस परियोजना को अगले वित्तीय वर्ष तक बढ़ाते हैं, ताकि अगले वर्ष के बजट में अतिरिक्त लागत शामिल हो जाए? और क्या भविष्य में महत्वपूर्ण मात्रा में काम पर एक समझौता करके इस परियोजना में मुनाफे में गिरावट की भरपाई करना संभव है? लेकिन क्या होगा यदि आप ग्राहक को दिखा सकते हैं कि अतिरिक्त कार्य के परिणामस्वरूप महत्वपूर्ण लागत बचत होगी, जिनमें से कुछ का उपयोग इन कार्यों के भुगतान के लिए किया जा सकता है?

बातचीत में एक बहुत ही सामान्य गलती एकमात्र समाधान, यानी शुरुआती स्थिति से दूर जाने में असमर्थता है। कई विकल्पों के अस्तित्व को पहचानकर, आप नई संभावनाओं के लिए रास्ता खोलते हैं, जिनमें से एक दूसरे पक्ष को संतुष्ट करते हुए आपके हितों की सेवा कर सकता है।

नए विकल्पों का आविष्कार करने में सबसे बड़ी बाधा हमारे अपने सिर में छोटी आवाज है जो दोहराती रहती है, "यह काम नहीं करेगा।" महत्वपूर्ण विश्लेषण और मूल्यांकन जैसे सोच के महत्वपूर्ण तत्व कल्पना को दबा सकते हैं। इसलिए, इन कार्यों को अलग करना बेहतर है। कुछ मिनटों के लिए निर्णय लेने से बचें और अधिक से अधिक विचारों के साथ आने का प्रयास करें। उन्हें मत छोड़ो जो पहली नज़र में अजीब लगते हैं - याद रखें कि मानव जाति के कई सबसे अद्भुत आविष्कार अजीब विचारों से शुरू हुए, जिन्हें सभी ने खारिज कर दिया। अधिक से अधिक विकल्पों पर विचार-मंथन करके, आप उनका विश्लेषण करने और मूल्यांकन करने में सक्षम हैं कि वे आपके हितों और दूसरे पक्ष के हितों को कितनी अच्छी तरह संतुष्ट करने में सक्षम हैं।

3. मानक

एक बार जब आप पाई को बड़ा कर लेते हैं, तो यह सोचने का समय है कि इसे कैसे विभाजित किया जाए। लेकिन अगर आपके हित विपरीत पक्ष के हितों से अलग हैं तो आप एक साथ उपयुक्त विकल्प कैसे चुन सकते हैं? ग्राहक काम के लिए जितना संभव हो उतना कम भुगतान करना चाहता है, और आप अधिक प्राप्त करना चाहेंगे। इस विरोधाभास को कैसे हल करें? शायद सबसे आम तरीका विवाद है। प्रत्येक पक्ष अपनी स्थिति पर जोर देता है, दुश्मन को आत्मसमर्पण करने के लिए मजबूर करने की कोशिश करता है। सारी कठिनाई इस बात में है कि कोई समर्पण नहीं करना चाहता। गुण-दोष का विवाद बहुत जल्दी महत्वाकांक्षाओं के टकराव में बदल जाता है। हार मानने को विवश व्यक्ति अपनी हार को याद करता है और अगली बार बदला लेने की कोशिश करता है - अगर कोई अगली बार हो तो।

सफल वार्ताकार एक निष्पक्ष और पारस्परिक रूप से लाभकारी समझौते के लिए चयन प्रक्रिया को संयुक्त खोज में बदलकर टकराव से बचते हैं। वे दोनों पक्षों की इच्छाओं से स्वतंत्र निष्पक्ष मानकों पर आधारित हैं। निष्पक्ष समाधान खोजने के लिए एक स्वतंत्र मानक एक पैमाना है। इस तरह के सामान्य मानक बाजार मूल्य, समानता, कानून, या यहां तक ​​कि जिस तरह से पिछले विवाद को हल किया जाता है।

मानकों का बड़ा फायदा यह है कि दोनों पक्ष इस बात पर सहमत होने में सक्षम हैं कि क्या उचित माना जाता है, बजाय इसके कि एक पक्ष किसी बिंदु पर दूसरे को स्वीकार करे। एक ग्राहक के लिए बाजार दर जैसे मानक के लिए सहमत होना आसान है, केवल इसलिए शुल्क का भुगतान करने के लिए क्योंकि आपने इसे चार्ज किया है।

इस कारण से, आपको पहले से विचार करना चाहिए कि वार्ता प्रक्रिया में किन मानकों का उल्लेख किया जा सकता है। घर की तैयारी में बाजार की कीमतों, वैज्ञानिक मानदंडों, लागतों, पेशेवर मानकों और उदाहरणों का विश्लेषण शामिल होना चाहिए। समझाने के लिए अपने आप को तर्कों के साथ बांधे।

4. विकल्प

बहुत बार, लोग जो चाहते हैं उसे पाने के इरादे से बातचीत में आते हैं और गंभीर कठिनाइयों का सामना करने के बाद ही विकल्पों पर विचार करना शुरू करते हैं। यह एक क्लासिक गलती है। विकल्पों का ज्ञान आपकी रुचियों को पूरा करने में सफलता निर्धारित कर सकता है।

एक बातचीत का लक्ष्य एक समझौता होना जरूरी नहीं है। तथ्य यह है कि एक समझौता हितों को संतुष्ट करने का एक साधन मात्र है। बातचीत का उद्देश्य यह पता लगाना है कि आपके हित में क्या अधिक है: एक समझौता या एक समझौता समझौते (बीएटी) का सबसे अच्छा विकल्प।

खेल से बाहर निकलने पर NAOS एक विकल्प है। समझौते के अभाव में यह कार्रवाई का सबसे तर्कसंगत तरीका है। यदि आप वेतन वृद्धि के लिए अपने बॉस के साथ बातचीत कर रहे हैं, तो आपके लिए सबसे अच्छा विकल्प दूसरी फर्म के लिए काम करना हो सकता है। यदि आप किसी विक्रेता के साथ सौदेबाजी कर रहे हैं, तो किसी विभाग प्रबंधक से बात करना या किसी अन्य स्टोर की सेवाओं का उपयोग करना BAT माना जा सकता है। इस घटना में कि दो राज्य व्यापार की शर्तों पर बहस कर रहे हैं, एक अंतरराष्ट्रीय अदालत सबसे अच्छा विकल्प हो सकता है। एक नियम के रूप में, NAOS में जाने से अतिरिक्त लागतें आती हैं और रिश्ते बिगड़ते हैं - यही वजह है कि आप बातचीत कर रहे हैं, समस्या का सबसे अच्छा समाधान खोजने की कोशिश कर रहे हैं।

NAOS प्रत्येक वार्ताकार की ताकत निर्धारित करता है। एक वार्ताकार के रूप में आपकी ताकत दूसरे पक्ष की तुलना में बड़े, पुराने या अमीर होने से निर्धारित नहीं होती है, बल्कि बातचीत के समाधान के सर्वोत्तम विकल्प की गुणवत्ता से निर्धारित होती है। एक व्यवहार्य एनएओएस आपको अपने लक्ष्य तक पहुंचने का लाभ देता है। NAOS जितना बेहतर होगा, आप उतने ही मजबूत होंगे।

अपने एनएओएस को परिभाषित करें। जिस समाधान पर चर्चा की जा रही है उसका सबसे अच्छा विकल्प वह पैमाना होना चाहिए जिसके द्वारा आप एक संभावित समझौते पर पहुंचते हैं। एनईए को डिजाइन करते समय आपको तीन प्रकार के विकल्पों पर विचार करना चाहिए।

पहला, आप अपनी रुचियों को पूरा करने के लिए क्या कर सकते हैं? खेल से बाहर निकलने पर आपका विकल्प किसी अन्य आपूर्तिकर्ता (या यदि आप एक विक्रेता हैं तो कोई अन्य ग्राहक) की तलाश करना हो सकता है।

दूसरे, आप दूसरे पक्ष को अपने हितों का सम्मान करने के लिए कैसे प्रभावित कर सकते हैं? ऐसे "संवादात्मक" विकल्पों में शामिल हैं, उदाहरण के लिए, हड़ताल और युद्ध। और तीसरा, दूसरे पक्ष को ऐसी स्थिति में कैसे रखा जाए जहां वह आपके हितों को बढ़ावा दे? "तीसरे पक्ष" से जुड़े विकल्प में मध्यस्थ, मध्यस्थता या अदालत का सहारा शामिल हो सकता है। कई वैकल्पिक विकल्प विकसित करने के बाद, उनमें से वह चुनें जो आपकी रुचियों के अनुकूल हो।

एनएओएस को हमेशा अपने पास रखें। अत्यधिक दबाव में और दहशत के कगार पर, आप अपनी जेब थपथपा सकते हैं और कह सकते हैं, "यह ठीक है, भले ही यह बात गलत हो।"

अपना एनएओएस विकसित करें। एक नियम के रूप में, NAOS तैयार रूप में प्रकट नहीं होता है - इसे विकसित करने की आवश्यकता है। यदि विकल्प बहुत अच्छा नहीं है, तो इसे सुधारने के लिए कदम उठाए जाने चाहिए। इसलिए, उदाहरण के लिए, उसी उद्यम में किसी अन्य पद की खोज को NAOS के रूप में नहीं लिया जाना चाहिए। प्रयास करना और वास्तव में नौकरी बदलना बेहतर है। यदि आप एक घर बेच रहे हैं, तो एक व्यक्ति द्वारा गंभीर रुचि दिखाने के बाद उसे दिखाने में संकोच न करें; अन्य संभावित खरीदारों की तलाश करें। यदि आपकी कंपनी पर एक रेडर द्वारा कब्जा किए जाने का जोखिम है, तो अनुकूल खरीदार खोजने का प्रयास करें या कंपनी को निजी लेते हुए शेयरों को वापस खरीदने के लिए ऋण लेने पर विचार करें।

तय करें कि आपको बातचीत करने की ज़रूरत है या नहीं। चर्चा के तहत समझौते का सबसे अच्छा विकल्प तैयार करने के बाद, आपको अपने आप से यह प्रश्न पूछना चाहिए: "क्या बातचीत में प्रवेश करना बिल्कुल भी आवश्यक है?" क्या आपने कभी सोचा है कि कुछ लोग एक निरंकुश मालिक के साथ बातचीत करने की कोशिश करना क्यों नहीं छोड़ते, जबकि उन्हें बहुत पहले छोड़ देना चाहिए था? या हताश माता-पिता परेशान किशोरों के वादों पर विश्वास क्यों करते रहते हैं, जिनमें से प्रत्येक आखिरी की तरह जल्दी टूट जाता है? आदत, शर्म, अपराधबोध और भय सभी योगदान करते हैं, लेकिन मुख्य कारण यह है कि कर्मचारी या माता-पिता चर्चा किए जा रहे समाधान के सर्वोत्तम विकल्प के बारे में भूल गए हैं। यदि उन्होंने NAOS के बारे में सोचा होता, तो उन्हें एक चालाक और क्रूर विरोधी के साथ बातचीत किए बिना अपने हितों की सेवा करने का एक बेहतर तरीका मिल जाता।

यह संभव है कि आपका एनएओएस किसी भी समझौते से बेहतर हो जिसे आप इस व्यक्ति के साथ समाप्त कर सकते हैं। यह भी याद रखें कि वार्ता प्रक्रिया के लिए स्वयं कुछ लागतों की आवश्यकता होती है। इसमें बहुत समय और प्रयास लग सकता है, और परिणामस्वरूप, आपको सभी वैकल्पिक विकल्पों को छोड़ना होगा। इसलिए, वार्ता शुरू करने का निर्णय सावधानी से तौला जाना चाहिए।

अपने एनईए की गुणवत्ता को कम करके आंकने के खतरे को न भूलें। कई कंपनी के अधिकारियों ने आत्मविश्वास से भरे वकीलों की सलाह सुनकर, बातचीत करने से इनकार कर दिया और अदालत में चले गए, और फिर खुद को वित्तीय पतन के कगार पर पाया। किसी भी मुकदमे, हड़ताल या युद्ध के परिणामस्वरूप, युद्धरत पक्षों में से एक - और कभी-कभी दोनों - पाते हैं कि इसका एनएओएस उतना अच्छा नहीं है जितना उन्होंने सोचा था। यदि आप पहले से जानते हैं कि विकल्प बहुत आकर्षक नहीं है, तो एक समझौते पर पहुंचने के लिए हर संभव प्रयास करें।

विरोधी पार्टी के NAOS का निर्धारण करें। दूसरे पक्ष का सबसे अच्छा विकल्प जानना उतना ही महत्वपूर्ण हो सकता है जितना कि अपना खुद का तैयार करना। एनएओएस. यह आपको आपके सामने चुनौती का एक विचार देता है: एक समझौता विकसित करने के लिए जो उनके सर्वोत्तम विकल्प से बेहतर प्रदर्शन करता है। यह जानकारी आपको विरोधी पक्ष के NAT को अधिक आंकने या कम आंकने के दोहरे नुकसान से बचने में मदद करेगी। यह पूरी तरह से संभव है कि आपका NAOS कमजोर हो, लेकिन विरोधी पार्टी का NAOS भी कमजोर हो सकता है। कई सेल्सपर्सन और सलाहकार आश्वस्त हैं कि उनके ग्राहक प्रतियोगियों को तुरंत दोष देने में सक्षम हैं। वे अक्सर आपूर्तिकर्ताओं को बदलने की सही लागत का प्रतिनिधित्व नहीं करते हैं। अपने ग्राहकों के सर्वोत्तम विकल्पों का एक उद्देश्य मूल्यांकन विक्रेताओं को कठिन बातचीत में विश्वास दिलाएगा।

यदि विरोधी पक्ष के NAOS में बल का प्रयोग शामिल है, तो आपके पास टकराव के लिए पहले से तैयारी करने का अवसर है। इसलिए, उदाहरण के लिए, यदि आपकी कंपनी को एक रेडर द्वारा धमकी दी जाती है, तो आप कंपनी के चार्टर को बदल सकते हैं ताकि शत्रुतापूर्ण अधिग्रहण के लिए इसे और अधिक कठिन बना दिया जा सके। इस बारे में सोचें कि दुश्मन के शत्रुतापूर्ण कार्यों के प्रभाव को कैसे बेअसर किया जाए।

5. ऑफर

रुचियों पर विचार और विकल्पों के विश्लेषण से समस्या के रचनात्मक समाधान का रास्ता खुल जाता है। उचित मानकों को अपनाने और विकल्पों के विकास से उपयुक्त विकल्प का चयन करने में मदद मिलती है, जो संभावित समझौते के प्रस्ताव का आधार बनेगा।

एक उचित प्रस्ताव तैयार करने के लिए, आपको वह विकल्प चुनना होगा जो आपके सर्वोत्तम हितों के लिए NAOS से बेहतर हो। यह विकल्प विरोधी पक्ष के हितों को उनके NAOS से बेहतर तरीके से पूरा करना चाहिए, और जब भी संभव हो निष्पक्ष मानकों पर आधारित होना चाहिए। प्रस्ताव सामान्य संस्करण से पूर्णता में भिन्न है: प्रस्ताव एक संभावित समझौता है जिसके लिए आप सहमत होने के लिए तैयार हैं।

बेशक, कई प्रस्ताव इस मानदंड को एक साथ पूरा कर सकते हैं। इसलिए, एक समझौते के लिए तीन विकल्पों को ध्यान में रखना उपयोगी है।

आप किस लिए प्रयास कर रहे हैं? हम में से कई लोगों को "विफलताओं" से बचने के लिए अपने लिए काफी सरल लक्ष्य निर्धारित करने की आदत होती है। दुर्भाग्य से, कम मांगें अक्सर स्व-पूर्ति होती हैं। दूसरा पक्ष आमतौर पर आपको वह नहीं देगा जो आप नहीं मांगते हैं। इसलिए, यह आश्चर्य की बात नहीं है कि जो लोग उच्च, लेकिन यथार्थवादी अनुरोधों से शुरू करते हैं, वे एक बेहतर समझौता प्राप्त करते हैं। लेकिन "वास्तविक" का क्या अर्थ है? वास्तविकता की सीमाएं न्याय और दूसरे पक्ष के सर्वोत्तम विकल्प द्वारा निर्धारित की जाती हैं। अपने लिए उच्च लक्ष्य निर्धारित करें।

• पूछकर शुरू करें, "मैं किस समझौते की तलाश में हूं? क्या मेरे हितों को संतुष्ट करेगा और साथ ही साथ दूसरे पक्ष की मुख्य चिंताओं को दूर करेगा - ताकि उनकी सहमति प्राप्त करने का मौका मिले?

आप किसके लिए सहमत होने को तैयार हैं? बहुत बार, आप जो चाहते हैं वह सब कुछ प्राप्त करना संभव नहीं होता है। इसलिए, अपने आप से दूसरा प्रश्न पूछना उपयोगी है: "क्या समझौता, भले ही आदर्श से बहुत दूर, मेरे मुख्य हितों को संतुष्ट करेगा ताकि मैं इसके लिए सहमत हो सकूं?"

तुम क्या सहोगे? तीसरा प्रस्ताव पूरी तरह से एनईए के स्वयं के मूल्यांकन पर आधारित होना चाहिए: "कौन सा समझौता मेरे हितों को केवल चर्चा के तहत समाधान के सर्वोत्तम विकल्प से थोड़ा बेहतर संतुष्ट करेगा? कठिनाई के बावजूद, मैं कौन सा समझौता स्वीकार करूंगा? यदि आप इस तरह के समझौते तक पहुंचने में भी असमर्थ हैं, तो बातचीत की मेज को छोड़कर एक विकल्प की ओर मुड़ने पर विचार करना उचित है। यह विकल्प "तार की बाड़" की भूमिका निभाता है, जो आपको एनईए से भी बदतर समझौते को स्वीकार करने के खतरों की याद दिलाता है।

इन तीन प्रकार के प्रस्तावों को कठोर स्थिति के रूप में नहीं, बल्कि अपने हितों को संतुष्ट करने के लिए विभिन्न विकल्पों के ठोस उदाहरण के रूप में सोचें। आप पहले से नहीं जान सकते कि विरोधी पक्ष आपके प्रस्तावों से सहमत होगा या नहीं। इसके अलावा, बातचीत की प्रक्रिया में, अक्सर एक समाधान होता है जो आपके हितों के साथ-साथ दूसरे पक्ष के हितों के लिए भी बेहतर होता है।

दुहराव

किसी और के साथ चर्चा करके बातचीत की तैयारी को आसान बनाया जा सकता है। एक बाहरी व्यक्ति एक नए रूप में उनकी सराहना करेगा; नए विचार ला सकते हैं; आपको उन संदिग्ध बिंदुओं पर ध्यान देने के लिए कहें, जिन पर आपने ध्यान नहीं दिया होगा; और, अंत में, आपको नैतिक समर्थन प्रदान करते हैं। इसलिए, किसी सहकर्मी या मित्र के साथ बातचीत का पूर्वाभ्यास करने के बारे में सोचने लायक है। इस प्रक्रिया का एक अतिरिक्त लाभ यह है कि इस मामले में बातचीत की तैयारी से बचा नहीं जा सकता है।

पूर्वाभ्यास के दौरान, आप विरोधी पक्ष को जो कुछ भी कहने जा रहे हैं, उसके साथ-साथ उनके प्रस्तावों पर अपनी प्रतिक्रियाएँ दें। आखिरकार, वकील जटिल परीक्षणों में भाषणों का पूर्वाभ्यास करते हैं, राजनेता मीडिया साक्षात्कारों का पूर्वाभ्यास करते हैं, कॉर्पोरेट अधिकारी शेयरधारकों को भाषणों का पूर्वाभ्यास करते हैं - आप कठिन वार्ता का पूर्वाभ्यास क्यों नहीं करते? वास्तविक बातचीत की तुलना में किसी मित्र या सहकर्मी के साथ पूर्वाभ्यास में गलतियाँ करना बेहतर है।

एक सहकर्मी को एक प्रतिद्वंद्वी की भूमिका निभाने के लिए कहें और अपने अनुनय की ताकत, रुचियों, विकल्पों और मानकों पर ध्यान केंद्रित करने की आपकी क्षमता का परीक्षण करें। जब आपका काम हो जाए, तो किसी सहकर्मी से पूछें कि क्या काम किया और क्या नहीं। आपका विरोधी होना कैसा है? आपको अपने कार्यों में क्या बदलाव करना चाहिए? तब तक पुनः प्रयास करें जब तक आप इसे ठीक न कर लें। यदि आपको प्रतिद्वंद्वी की भूमिका निभाने के लिए कोई सहकर्मी या मित्र नहीं मिल रहा है, तो आप जो कुछ भी कहने जा रहे हैं उसे लिखने का प्रयास करें और अपने साथ पूर्वाभ्यास करें।

दूसरे पक्ष की रणनीति का अनुमान लगाने की कोशिश करें और पहले से सोचें कि उन पर कैसे प्रतिक्रिया दी जाए। ऐसा करने से आपके हैरान होने की संभावना कम हो जाएगी। आप भ्रमित नहीं होंगे और अपने आप से कह पाएंगे: “आह! मुझे पता था कि यह वह जगह है जहाँ यह जा रहा था, ”और फिर तैयार प्रतिक्रिया की पेशकश की। यह तैयारी का मूल्य है।

नेविगेशन की तैयारी

आदर्श रूप से, बातचीत आगे बढ़ती है जैसा आपने तैयारी प्रक्रिया में बताया था। आप रुचियों को देखकर शुरू करते हैं, यह पता लगाने की कोशिश करते हैं कि प्रत्येक पक्ष वास्तव में क्या चाहता है। फिर आप दोनों पक्षों के हितों को पूरा करने के तरीकों की तलाश में विभिन्न विकल्पों पर चर्चा करते हैं। आप विरोधाभासों को दूर करने के लिए निष्पक्ष समझौते के विभिन्न मानकों पर विचार कर रहे हैं। और अंत में, आप प्रस्तावों का आदान-प्रदान करते हैं, एक पारस्परिक रूप से लाभकारी समझौते तक पहुंचने का प्रयास करते हैं जो दोनों पक्षों के लिए आपके अपने एनएओएस का सहारा लेने से बेहतर है।

हालांकि, वास्तविक दुनिया में, अपने प्रतिद्वंद्वी को एक संयुक्त समस्या-समाधान प्रक्रिया में शामिल करने के आपके प्रयासों को मजबूत प्रतिक्रियाओं, शत्रुतापूर्ण भावनाओं, कठोर पदों, मजबूत असंतोष और आक्रामक दबाव के साथ पूरा किया जाता है। आपका काम खेल को बदलना और टकराव से संयुक्त समस्या समाधान की ओर बढ़ना है, अपने प्रतिद्वंद्वी को बातचीत करने वाले साथी में बदलना है। अब जब आपके पास अपने लक्ष्य के मार्ग के साथ एक अच्छा नक्शा है, तो आपको अपने रास्ते में आने वाली बाधाओं को दूर करने के लिए एक सफल रणनीति लागू करने की आवश्यकता है। अगले पांच अध्याय नेविगेशन की तैयारी के लिए समर्पित हैं।

द्वितीय. निर्णायक रणनीति लागू करना

1. प्रतिक्रिया न करें

बालकनी तक चढ़ो

यदि आप बारीकी से देखें कि लोग एक-दूसरे से कैसे बात करते हैं, तो आपको वार्ताकार के शब्दों पर विचारहीन प्रतिक्रियाओं के अनगिनत उदाहरण मिलेंगे। दुर्भाग्य से, अधिकांश बातचीत कुछ इस तरह होती है:

पति (यह सोचते हुए कि वह समस्या पर ध्यान केंद्रित कर रहा है): प्रिय, हमें घर के बारे में कुछ करने की ज़रूरत है। एक असली सुअर।

पत्नी (इसे एक व्यक्तिगत हमले के रूप में लेते हुए): आप खुद एक उंगली भी नहीं उठाना चाहते हैं! आप जो वादा करते हैं वह भी नहीं करते। पिछली रात…

पति (व्यवधान) : मुझे पता है। मैं जानता हूँ। अभी-अभी…

पत्नी (नहीं सुन रही): …आपने कचरा बाहर निकालने का वादा किया था। और सुबह मुझे इसे खुद ले जाना था।

पति (समस्या पर वापस जाने की कोशिश कर रहा है): बस मुद्रा न करें। मैं बस इतना कहना चाहता था कि हम दोनों...

पत्नी (नहीं सुन रही): और बच्चों को भी स्कूल ले जाने की आपकी बारी थी।

पति (गुस्से में) : सुनो! मैंने समझाया कि मैंने व्यवसायिक नाश्ता किया है।

पत्नी (चिल्लाते हुए): तो तुम्हारा समय मुझसे ज्यादा महत्वपूर्ण है? मैं भी काम करता हूँ! मैं हर समय किनारे पर रहकर थक गया हूँ!

पति (रोते हुए): चुप रहो! और अधिकांश बिलों का भुगतान कौन करता है?

इस झड़प की प्रक्रिया में न तो पति के हित, जो घर में व्यवस्था देखना चाहते हैं, और न ही पत्नी के हित, जो गृहकार्य में अधिक मदद चाहते हैं, संतुष्ट नहीं हैं। लेकिन यह युगल को नहीं रोकता है। क्रिया प्रतिक्रिया का कारण बनती है, प्रतिक्रिया प्रतिक्रिया का कारण बनती है, और तर्क जारी रहता है। उसी परिदृश्य के अनुसार, व्यापार भागीदारों के बीच एक विवाद विकसित होता है जो गलियारे के अंत में एक कार्यालय पर कब्जा करेगा, साथ ही साथ श्रमिक समझौते की शर्तों के संबंध में ट्रेड यूनियन और प्रशासन के बीच विवाद, या एक क्षेत्रीय संघर्ष के बीच जातीय समूह।

तीन प्राकृतिक प्रतिक्रियाएं

मनुष्य प्रतिक्रिया करने वाली मशीनें हैं। एक कठिन परिस्थिति में, हम स्वाभाविक रूप से बिना सोचे समझे प्रतिक्रिया करते हैं। यहां तीन सबसे आम प्रकार की प्रतिक्रियाएं हैं।

• जवाबी हमला. जब विरोधी पक्ष से हमले का सामना करना पड़ता है, तो आप सहज रूप से वापस हमला करने के लिए पीछे हट जाते हैं — सिद्धांत के अनुसार «जैसा यह चारों ओर आता है, वैसे ही यह प्रतिक्रिया देगा।» यदि आपके विरोधी एक कठिन और चरम स्थिति लेते हैं, तो आप ठीक वैसा ही करते हैं।

कभी-कभी ऐसा उत्तर आपके विरोधियों को दिखाता है कि आप समान रूप से खेल सकते हैं और उन्हें रोक सकते हैं। लेकिन बहुत अधिक बार, ऐसी रणनीति एक निरर्थक और महंगा टकराव की ओर ले जाती है। अपनी प्रतिक्रिया से, आप अपने प्रतिद्वंद्वी के अनुचित व्यवहार को सही ठहराते हैं। वह सोचता है, “मैंने मान लिया था कि तुम मुझे पाना चाहते हो। और यहाँ सबूत है।» इसके बाद अक्सर संघर्ष में वृद्धि होती है - एक कलह, कॉर्पोरेट दबाव, कानूनी कार्रवाई, या युद्ध।

उदाहरण के लिए, एक कंपनी के नेताओं में से एक को लें, जिसने उत्पादन के लिए एक नई सूचना प्रणाली विकसित की है। प्रणाली के कार्यान्वयन के लिए पूरे देश में उद्यमों के निदेशकों की सहमति की आवश्यकता होती है। डलास में सबसे बड़े संयंत्र के निदेशक को छोड़कर, सभी नेताओं द्वारा इस तरह की सहमति दी गई थी, जिन्होंने कहा: "मैं नहीं चाहता कि आपके लोग मेरे मामलों में अपनी नाक में दम करें। मुझे यहां होने वाली हर चीज के लिए जिम्मेदार होना है। मैं तुम्हारे बिना प्रबंधन कर सकता हूं।» इनकार से नाराज, सिस्टम डेवलपर ने कंपनी के अध्यक्ष को शिकायत करने की धमकी दी, लेकिन इसने निदेशक को और नाराज कर दिया। परिणाम: कंपनी के अध्यक्ष की अपील का विपरीत प्रभाव पड़ा, यह दर्शाता है कि सूचना प्रणाली डेवलपर सहकर्मियों के साथ एक आम भाषा खोजने में सक्षम नहीं है। इसके अलावा, राष्ट्रपति ने संघर्ष में हस्तक्षेप करने से इनकार कर दिया, और नई सूचना प्रणाली एक परियोजना बनी रही।

पीछे हटकर, आप विशिष्ट हितों की संतुष्टि प्राप्त करने की संभावना नहीं रखते हैं, और दीर्घकालिक संबंधों के क्षतिग्रस्त होने की संभावना है। यदि आप युद्ध जीतते हैं, तो आप युद्ध हार जाएंगे।

एक और कठिनाई यह है कि बल प्रयोग करने वाले लोग आमतौर पर जानते हैं कि वे क्या कर रहे हैं। यह बहुत संभव है कि वे सिर्फ जवाबी हमले पर भरोसा कर रहे हों। एक उत्तेजना के लिए उपज, आप उनके नियमों से उनका खेल खेलना शुरू करते हैं।

• हार मानना। प्रतिशोध की विपरीत प्रतिक्रिया रियायत है। दूसरा पक्ष आपको इतनी मुश्किल स्थिति में डाल सकता है कि आप मामले को जल्द से जल्द खत्म कर देंगे। वह आप पर दबाव डालती है, आप पर सौदे को रोकने का आरोप लगाती है। क्या आप लंबी बातचीत, क्षतिग्रस्त रिश्तों, और एक बार में एक बार छूटे अवसर के लिए जवाबदेह ठहराया जाना चाहते हैं? क्या सिर्फ विरोधियों से सहमत होना बेहतर नहीं है?

बहुत से लोग समझौते करते हैं और फिर अगली सुबह अपने माथे पर थप्पड़ मारते हैं, हताशा में कहते हैं, "मैं इतना मूर्ख कैसे हो सकता था? मैं किस बात से सहमत था? हम में से कई लोग अनुबंध पर हस्ताक्षर करते हैं - उदाहरण के लिए, कार खरीदते समय - छोटे प्रिंट में छपे नोटों को पढ़े बिना। क्यों? क्योंकि विक्रेता हमारे दिमाग में सबसे ऊपर है, बच्चे एक नई कार में घर जाना चाहते हैं, और हमें डर है कि हम एक अनुबंध के बारे में सवाल पूछने में बेवकूफ लगेंगे, जिसे हम वैसे भी नहीं समझ सकते।

रियायत आमतौर पर असंतोषजनक परिणाम की ओर ले जाती है। आपको एक अप्रिय भावना के साथ छोड़ दिया गया है कि आपको "बकवास" किया गया है। इसके अलावा, ऐसा करने से आप विरोधी पक्ष के दुर्व्यवहार को सही ठहराते हैं और एक कमजोर के रूप में ख्याति प्राप्त करते हैं, जिसका आपके वर्तमान और भविष्य के विरोधी दोनों लाभ उठाने में असफल नहीं होंगे। जिस तरह बच्चों की सनक में लिप्त होना ही बच्चे के इस तरह के व्यवहार को पुष्ट करता है, उसी तरह एक आक्रामक व्यक्ति को देना भविष्य में आक्रामकता के प्रकोप को भड़काता है। शायद बॉस या क्लाइंट का भयानक चरित्र आपको पूरी तरह से बेकाबू लगे, लेकिन ऐसा नहीं है - चरित्र को नियंत्रित किया जा सकता है। यह संभावना नहीं है कि वे अपने वरिष्ठों के लिए एक ही घोटाले करते हैं।

कभी-कभी हम खो जाते हैं और बेलगाम व्यक्ति को खुश करना शुरू कर देते हैं, इस भ्रम के साथ खुद को दिलासा देते हैं कि रियायत उसे हमेशा के लिए छुटकारा पाने में मदद करेगी, और हमें अब उसके साथ व्यवहार नहीं करना पड़ेगा। हालांकि, अक्सर ऐसे लोग नई रियायतों की मांग करते हुए लौटते हैं। आखिरकार, शांति का एक नकारात्मक पहलू है। यह आशा करना व्यर्थ है कि बाघ का मांस खिलाकर आप उसे शाकाहारी बना देंगे।

• संबंध तोड़ने के लिए। तीसरी सहज प्रतिक्रिया किसी ऐसे व्यक्ति या कंपनियों के साथ संबंध तोड़ना है जिससे निपटना मुश्किल है। हम अपने जीवनसाथी को तलाक देते हैं, अपनी नौकरी छोड़ देते हैं, या एक संयुक्त परियोजना छोड़ देते हैं।

कभी-कभी यह रणनीति भुगतान करती है। ऐसा होता है कि अंतहीन संघर्षों में अपमानित या उलझे रहने की तुलना में व्यक्तिगत या व्यावसायिक संबंधों को तोड़ना बेहतर है। कुछ मामलों में, अंतर प्रतिद्वंद्वी को जगह देने में मदद करता है, और वह अधिक बुद्धिमानी से व्यवहार करना शुरू कर देता है।

हालांकि, अंतर की सामग्री और भावनात्मक दोनों लागत बहुत अधिक है। यह एक ग्राहक का नुकसान, करियर का पतन या परिवार का टूटना है। अक्सर किसी रिश्ते का टूटना हड़बड़ी का नतीजा होता है, जिसका हमें बाद में पछतावा होता है। हम में से प्रत्येक के परिचित हैं, जो बॉस या जीवनसाथी से निराश होकर, खुद को सुधारने का मौका दिए बिना जल्दबाजी में संबंध तोड़ लेते हैं। अक्सर वे विरोधी के व्यवहार की गलत व्याख्या करते हैं और एक समझ तक पहुंचने की कोशिश नहीं करते हैं। रिश्तों को खत्म करने की आदत ठहराव की ओर ले जाती है - आप कभी कुछ हासिल नहीं करते हैं, और आपको फिर से शुरू करना पड़ता है।

सहज प्रतिक्रिया का खतरा

सहज प्रतिक्रिया के साथ, हम अपने हितों के बारे में भूल जाते हैं। 1979-1981 के ईरान बंधक संकट पर पेंटागन की प्रतिक्रिया पर विचार करें।

बंधक बनाने के कुछ समय बाद, एक रिपोर्टर ने पेंटागन के एक अधिकारी से पूछा कि सेना उन्हें मुक्त करने के लिए क्या मदद दे सकती है। अधिकारी ने जवाब दिया कि किसी भी कार्रवाई से अमेरिकी नागरिकों के जीवन को खतरा होगा। पेंटागन, उन्होंने जारी रखा, बंधकों की रिहाई के बाद कड़े कदम उठा रहा है। लेकिन उनका तर्क अतार्किक है। ईरानी छात्र बंधकों को रिहा क्यों करेंगे यदि वे सुनिश्चित रूप से जानते हैं कि संयुक्त राज्य अमेरिका से प्रतिशोध का पालन होगा? परिणामों के साथ बदला लेने को भ्रमित करके पेंटागन ने एक बहुत ही सामान्य गलती की।

अक्सर विपरीत पक्ष आपकी सहज प्रतिक्रिया पर भरोसा कर रहा होता है। हमले का पहला शिकार आपकी निष्पक्षता है - प्रभावी बातचीत के लिए एक आवश्यक गुण। विरोधी आपको भ्रमित करने की कोशिश कर रहे हैं और आपको स्पष्ट और तार्किक रूप से सोचने की क्षमता से वंचित कर रहे हैं। वे आपको मछली की तरह फँसाना चाहते हैं और आपको वही करना चाहते हैं जो वे चाहते हैं। यह भावनाओं के आगे झुकने लायक है - और आप हुक पर हैं।

विरोधी पक्ष की ताकत काफी हद तक आप में एक सहज प्रतिक्रिया को भड़काने की क्षमता पर निर्भर करती है। क्या आपने कभी सोचा है कि मध्य पूर्व में आतंकवादियों का एक छोटा समूह पूरी दुनिया का ध्यान आकर्षित करने और नेता को नींद के ग्रह पर सबसे शक्तिशाली शक्ति से वंचित करने का प्रबंधन क्यों करता है? ऐसा करने के लिए, सड़क पर चलते हुए एक अमेरिकी को पकड़ने के लिए पर्याप्त है। अपहरणकर्ताओं के पास स्वयं कोई महत्वपूर्ण शक्ति नहीं है - यह अमेरिकी समाज की प्रतिक्रिया है जो उन्हें मजबूत बनाती है।

और भी यदि सहज प्रतिक्रिया आपको गंभीर गलती करने का कारण नहीं बनती है, तो परिणाम एक प्रतिकूल क्रिया-प्रतिक्रिया चक्र है। एक पत्नी से पूछें कि वह अपने पति पर क्यों चिल्ला रही है और आप जवाब सुनेंगे: "क्योंकि वह मुझ पर चिल्ला रहा है।" अपने पति से वही प्रश्न पूछें, और वह वही बात कहेगा: "क्योंकि वह मुझ पर चिल्लाती है।" एक सहज प्रतिक्रिया केवल समस्या को बढ़ा देती है। टैंगो की तरह, बहस करने में दो लगते हैं।

बालकनी पर चढ़ो

अगर आपको यह सुनने से नफरत है कि आप कार्रवाई और प्रतिक्रिया के दुष्चक्र के विकास में योगदान दे रहे हैं, तो मैं आपको आश्वस्त करने के लिए जल्दबाजी करता हूं - आप किसी भी समय इस चक्र को तोड़ सकते हैं, और एकतरफा. कैसे? प्रतिक्रिया मत करो। भौतिकी के प्रारंभिक पाठ्यक्रम से, हम जानते हैं कि "हर क्रिया के लिए एक समान और विपरीत दिशा में प्रतिक्रिया होती है।" हालाँकि, न्यूटन का यह नियम केवल निर्जीव वस्तुओं पर लागू होता है, न कि मानव मानस पर। वस्तुएं उत्तरदायी हैं। एक व्यक्ति प्रतिक्रिया को नियंत्रित करने में सक्षम है।

ओ हेनरी की कहानी, "द चीफ ऑफ द रेडस्किन्स", शक्ति संयम का एक ज्वलंत उदाहरण हो सकता है। माता-पिता, जिनके बेटे का अपहरण कर लिया गया था, ने अपहरणकर्ताओं की मांगों पर किसी भी तरह से प्रतिक्रिया नहीं दी। समय के साथ, लड़का अपराधियों के लिए एक बोझ बन गया, और वे बच्चे को लेने के लिए अपने माता-पिता को भुगतान करने के लिए तैयार थे। कहानी एक मनोवैज्ञानिक खेल का खुलासा करती है, जो किसी व्यक्ति की प्रतिक्रिया से निर्धारित होती है। सहज प्रतिक्रिया को रोकते हुए, माता-पिता ने अपराधियों की योजनाओं को नष्ट कर दिया।

एक बार एक कठिन परिस्थिति में, आपको पीछे हटने की जरूरत है, अपने विचार एकत्र करें और मामलों की स्थिति का निष्पक्ष मूल्यांकन करें। कल्पना कीजिए कि थिएटर के मंच पर बातचीत हो रही है, और आप मंच पर लटकी हुई बालकनी तक जा रहे हैं। "बालकनी" मनोवैज्ञानिक अलगाव का एक रूपक है। बालकनी की ऊंचाई से, आप लगभग एक बाहरी पर्यवेक्षक की तरह, शांति से संघर्ष का विश्लेषण कर सकते हैं। आप दोनों पक्षों की ओर से रचनात्मक प्रस्ताव रख सकते हैं और विवाद के संतोषजनक समाधान की तलाश कर सकते हैं।

तलवार चलाने की प्राचीन जापानी कला में, छात्रों को अपने प्रतिद्वंद्वी को देखने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है जैसे कि वे दूर के पहाड़ हों। महान समुराई मुसाशी ने इसे "निकट चीजों पर दूर से एक नज़र" कहा। यह परिभाषा पूरी तरह से बालकनी से देखने पर लागू होती है।

बालकनी पर चढ़ने का मतलब है अपने आप को प्राकृतिक आवेगों और भावनाओं से दूर रखना।

इस संबंध में, जेनेट जेनकिंस का उदाहरण, जिसने एक केबल नेटवर्क को टेलीविजन कार्यक्रमों को बेचने के लिए कई मिलियन डॉलर का सौदा किया, सांकेतिक है। केबल नेटवर्क के एक प्रतिनिधि के साथ अंतिम दौर की बातचीत शुरू होने के एक घंटे बाद, कंपनी के प्रमुख कार्यालय में घुस गए। उन्होंने जेनेट के उत्पाद की आलोचना की, उनकी व्यक्तिगत अखंडता पर सवाल उठाया और अनुबंध की शर्तों में आमूल-चूल परिवर्तन की मांग की। हालांकि, जेनेट अपनी भावनाओं को नियंत्रित करने और मानसिक रूप से "बालकनी तक जाने" में कामयाब रही। उसने महसूस किया कि अपना बचाव करके या पलटवार करके, वह केवल आग में ईंधन डालेगी और अनुबंध के करीब नहीं पहुंच पाएगी। इसलिए उसने कंपनी के प्रमुख को बोलने दिया। अपने गुस्से वाले भाषण को समाप्त करने और छोड़ने के बाद, जेनेट ने एक मिनट के लिए माफ़ी मांगी - जाहिरा तौर पर एक फोन कॉल करने के लिए, लेकिन वास्तव में शांत होने के लिए।

जब वह बातचीत की मेज पर लौटी, तो केबल नेटवर्क के प्रतिनिधि ने उसकी ओर देखा और पूछा: «तो, वापस वहीं चले गए जहां से हमने छोड़ा था?» दूसरे शब्दों में, वह उसे बता रहा था, “बॉस की बातों पर ध्यान न दें। वह सिर्फ भाप छोड़ रहा था। चलो व्यापार पर वापस आते हैं।» अगर जेनेट खुद पर लगाम नहीं लगा पाती तो बातचीत बहुत दूर तक जा सकती थी। लेकिन वह "बालकनी पर चढ़ गई" और एक समझौता करते हुए शांति से बातचीत को समाप्त करने में सक्षम थी।

बातचीत शुरू होने से पहले आपको "बालकनी तक जाना" चाहिए - एक तैयारी के रूप में। इसके अलावा, बातचीत की प्रक्रिया में पहले अवसर पर "बालकनी तक जाना" आवश्यक है। विपरीत पक्ष का व्यवहार आपको लगातार सहज प्रतिक्रिया के लिए उकसाएगा। लेकिन आपको एक पल के लिए भी अंतिम लक्ष्य को नहीं भूलना चाहिए।

आपका लक्ष्य एक ऐसा समझौता है जो आपके हितों के लिए सर्वोत्तम विकल्प से बेहतर है। इसके अलावा, समझौते को विरोधी पक्ष के हितों को भी संतुष्ट करना चाहिए। एक बार जब आप एक लक्ष्य प्राप्त कर लेते हैं, तो आपको इसे प्राप्त करने पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता होती है। यह आसान नहीं है। जब आप गुस्से में होते हैं या नाराज होते हैं, तो आप अपने प्रतिद्वंद्वी को लताड़ना चाहते हैं। अवसाद और भय छोड़ने और छोड़ने की इच्छा का कारण बनते हैं। अपनी प्राकृतिक प्रतिक्रियाओं से कैसे निपटें?

खेल को नाम दें

बहुत बार आप जो हो रहा है उसमें इतने लीन हो जाते हैं कि आपको अपनी प्रतिक्रिया का पता ही नहीं चलता। इसलिए, आपका पहला काम विपरीत पक्ष की रणनीति को समझना है। हमारे दूर के पूर्वजों का मानना ​​​​था कि किसी बुरी आत्मा को नाम से बुलाकर उसे बेअसर करना संभव है। बेईमान चालों पर भी यही बात लागू होती है - उन्हें पहचानो और वे अपनी शक्ति खो देंगे।

तीन प्रकार की रणनीति

रणनीति कई हैं, लेकिन उन सभी को तीन श्रेणियों में वर्गीकृत किया जा सकता है: संयम, आक्रामक और भ्रामक।

• बाधा। बाधा रणनीति किसी भी रियायत का इनकार है. विरोधी पक्ष आपको विश्वास दिला सकता है कि उनके पास पैंतरेबाज़ी करने के लिए कोई जगह नहीं है और उनका एकमात्र विकल्प उनकी स्थिति है। रुकावट एक उपलब्धि का रूप ले सकती है: “जो किया गया वह हो गया। कुछ भी नहीं बदला जा सकता है।" कभी-कभी विरोधी पक्ष कंपनी की नीति को संदर्भित करता है: "मैं आपकी मदद नहीं कर सकता। यह कंपनी की नीति है।» पिछली प्रतिबद्धताओं के लिए अपील करना भी संभव है: «मैंने आठ प्रतिशत की वृद्धि नहीं मिलने पर संघ के प्रमुख का पद छोड़ने का वादा किया था।» दूसरा पक्ष अंतहीन देरी का सहारा ले सकता है: «हम आपसे संपर्क करेंगे।» या आप एक स्पष्ट कथन सुनेंगे: “जैसा तुम चाहो। आप सहमत नहीं हो सकते हैं।» वे किसी अन्य प्रस्ताव को अस्वीकार करते हैं।
• हमले। हमले एक आक्रामक अभ्यास है जिसे आपको उस बिंदु तक डराने के लिए डिज़ाइन किया गया है जहाँ आप अपने प्रतिद्वंद्वी की शर्तों से सहमत होते हैं। यदि आप उनके प्रस्ताव को स्वीकार नहीं करते हैं, तो संभवत: हमले का सबसे आम रूप नतीजों का खतरा है: "सहमत, वरना ..." दूसरा पक्ष आपके प्रस्ताव की आलोचना कर सकता है ("आपके नंबर नहीं जुड़ते!"), आपकी क्षमता (" आप इस पद पर नए हैं, ठीक है?"), आपकी स्थिति और अधिकार ("हम उस व्यक्ति से बात करना चाहते हैं जो वास्तव में निर्णय लेता है!")। हमलावर आपका अपमान करेगा, आपको चिढ़ाएगा और तब तक आपको पेशाब करेगा जब तक वह अपना रास्ता नहीं बना लेता।
• चालें। सबटरफ्यूज एक युक्ति है जिसे कपटपूर्ण तरीकों से रियायतें प्राप्त करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। इस मामले में, दूसरा पक्ष आपके भरोसे का उपयोग करता है - आप विरोधियों को ईमानदार और ईमानदार मानते हैं। इन्हीं तरकीबों में से एक है डेटा हेरफेर, यानी नकली, फुलाए हुए या असंगत नंबरों का इस्तेमाल। एक और चाल है «अधिकार की कमी», जहां प्रतिद्वंद्वी आपको यह समझाने की कोशिश करता है कि उसके पास उचित अधिकार है, और आपसे रियायतें प्राप्त करने के बाद, वह दावा करता है कि कोई और निर्णय लेता है। एक अन्य चाल को "अतिरिक्त" कहा जाता है, जब दूसरा पक्ष आपको यह समझाने के बाद अतिरिक्त मांग करता है कि एक समझौता हो गया है।

रणनीति को पहचानें

अपने प्रतिद्वंद्वी की रणनीति का सफलतापूर्वक मुकाबला करने के लिए, आपको उन्हें पहचानने की जरूरत है।. यदि आप समझते हैं कि दूसरा पक्ष फ़िलिबस्टर रणनीति का उपयोग कर रहा है, तो आपको उनके लचीलेपन की कमी पर विश्वास करने की संभावना कम है। हमले को समय रहते पहचान लेने से आप डर और बेचैनी के शिकार नहीं होंगे और समय रहते चाल को देख कर आप धोखे के आगे नहीं झुकेंगे।

आइए इसे एक उदाहरण से स्पष्ट करते हैं।

मिस्टर एंड मिसेज एल्बिन ने अभी-अभी अपना घर बेचा था- या इसलिए उन्होंने सोचा कि जैसे ही वे अंदर जाने के लिए अपना सामान पैक कर रहे हों। लेकिन फिर खरीदार, मिस्टर मेलोनी ने कागजी कार्रवाई पर हस्ताक्षर करने में चार महीने की देरी की मांग की क्योंकि वह बेच नहीं सकता था। उसका घर। इसके अलावा, उन्होंने देरी के लिए एल्बिन परिवार को मुआवजा देने से इनकार कर दिया। बदले में, उन्होंने कहा कि वे एक और खरीदार की तलाश करेंगे। "आप जानते हैं," श्री मेलोनी ने उत्तर दिया, "आप मेरे साथ व्यवहार करने के लिए बहुत भाग्यशाली हैं। ऐसे लोग होंगे जो दूसरे को घर बेचने की कोशिश करने के लिए आप पर मुकदमा करेंगे। कार्यवाही कई वर्षों तक चल सकती है, और इस समय आपकी संपत्ति गिरफ़्तार होगी ... लेकिन हम लगभग दोस्त हैं, और मुझे यकीन है कि हम इन सभी परेशानियों से बचने में सक्षम होंगे।

मिस्टर मेलोनी को अलविदा कहने के बाद, मिस्टर एल्बिन ने राहत की सांस ली और अपनी पत्नी से कहा, "भगवान का शुक्र है कि वह मुकदमा नहीं करने जा रहा है। नहीं तो हम सालों यहां फंसे रहेंगे। शायद उसे थोड़ा दे दो? जिस पर श्रीमती एल्बिन ने उत्तर दिया: "हनी, तुम अभी बहुत डरे हुए हो, और तुमने ध्यान भी नहीं दिया। उस पर मुकदमा चलाया जाना चाहिए और हमें उसी के अनुसार उसके साथ व्यवहार करना चाहिए।" मिस्टर एल्बिन ने मिस्टर मेलोनी की रणनीति पर ठीक वैसे ही प्रतिक्रिया व्यक्त की, जैसे मिस्टर मेलोनी का इरादा था, डर। लेकिन श्रीमती एल्बिन ने खेल को पहचानते हुए अपनी भावनाओं को दबाने में कामयाबी हासिल की।

आपकी अज्ञानता के कारण अक्सर ये तरकीबें सफल हो जाती हैं। मान लीजिए कि एक ग्राहक आपको बताता है कि वह समझौते से खुश है, लेकिन उसका साथी महत्वपूर्ण बदलावों के बिना अनुबंध पर हस्ताक्षर नहीं करेगा। यह महसूस न करते हुए कि वह एक "बुरे आदमी" के रूप में एक साथी का उपयोग कर रहा है, आप सहज रूप से अनुबंध में बदलाव के लिए सहमत हो सकते हैं। विरोधी पक्ष की रणनीति को समझकर आप अपने पहरे पर रहेंगे।

झूठ को पहचानना सबसे मुश्किल काम है। आपको खोजना होगा विसंगति - विरोधियों के शब्दों और उनके पिछले बयानों या कार्यों, चेहरे के भाव, बॉडी लैंग्वेज, इंटोनेशन आदि के बीच। झूठे शब्दों में हेरफेर करना जानते हैं, लेकिन उस उत्तेजना को नियंत्रित करना जो आवाज के समय को बदल देती है, कहीं अधिक कठिन है। अपने चेहरे की समरूपता को नियंत्रित करना भी उतना ही कठिन है - उदाहरण के लिए, एक झूठे व्यक्ति की मुस्कान टेढ़ी-मेढ़ी हो सकती है। हालाँकि, याद रखें कि चिंता अन्य कारणों से हो सकती है और एक ही संकेत पर भरोसा नहीं किया जा सकता है। आपको संकेतों के एक सेट की तलाश करने की आवश्यकता है।

अपने प्रतिद्वंद्वी की रणनीति को देखने का अर्थ है चौकस रहना, लेकिन अत्यधिक संदेहास्पद नहीं। कभी-कभी किसी व्यक्ति के व्यवहार की गलत व्याख्या की जाती है। हाल के इतिहास में राजनीति की सबसे प्रसिद्ध छवियों में से एक सोवियत प्रीमियर निकिता ख्रुश्चेव ने 1960 में संयुक्त राष्ट्र में अपने भाषण के दौरान पोडियम पर अपना बूट थपथपाया। हर किसी ने अपने स्टंट को पश्चिम को डराने के उद्देश्य से एक रणनीति के रूप में लिया - एक आदमी जो अपना जूता मारता है पोडियम पर बिना किसी हिचकिचाहट के परमाणु हथियार का इस्तेमाल कर सकते हैं। तीस साल बाद, ख्रुश्चेव के बेटे सर्गेई ने समझाया कि यह उनके पिता के दिमाग में नहीं था। ख्रुश्चेव, जो शायद ही सोवियत संघ से बाहर थे, ने सुना कि पश्चिम को गर्म राजनीतिक बहस पसंद है। इसलिए उन्होंने दर्शकों को वही दिखाया जो उन्होंने सोचा था कि वे देखना चाहते हैं। वहां मौजूद लोग हैरान रह गए और खुद ख्रुश्चेव इस बात से सबसे ज्यादा हैरान हुए। वह बस "अपने प्रेमी" की तरह दिखने की कोशिश कर रहा था। रूसियों की अप्रत्याशितता का पर्याय बन गया है, वास्तव में विभिन्न संस्कृतियों के लोगों के बीच आम गलतफहमी का परिणाम था।

इसलिए, आपको रडार चालू करना चाहिए, लेकिन कवच नहीं पहनना चाहिए। मानसिक रूप से एक संभावित चाल या चुपके हमले पर ध्यान दें। इसे ज्ञान के साथ बेअसर करें और इसे एक संभावना के रूप में लें, न कि एक अकाट्य तथ्य के रूप में। अतिरिक्त सबूतों की तलाश करें, याद रखें कि कठिन विरोधियों को शायद ही कभी किसी एक रणनीति तक सीमित किया जाता है।

सिंटोन में बोरिस पोलगीम द्वारा प्रशिक्षण

• हार के बिना बातचीत

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